选手机、玩手机、装软件、修手机……你不用再为买个新手机到处跑了，近日，中国移动浙江公司营业厅华丽升级转型，营业厅里除了提供日常服务外，还为客户提供买手机、装软件、贴膜、维修等“一站式”服务。
华丽升级的移动营业厅目前集手机购买、业务办理、掌上娱乐于一体，除了继续为用户提供全面、精湛、权威的移动业务受理外，还聚集着苹果、三星、HTC等时下最热门的智能手机品牌和最新潮的手机型号，并有真机演示供用户体验。
营业厅升级手机百货店
改装后的营业厅有着规模庞大的手机销售服务专区，里面有苹果、三星、HTC等主流的13家智能手机终端新品牌，展示着100多款机型。
作为华东最大的移动营业厅，杭州元通营业厅18个受理台席全部采用了无纸化办公，用户签字都用电子笔，不仅减少纸质垃圾、保护环境，还有效缩短了用户办理业务的时间。1号台席和2号台席还特别设立了关爱台席和双语台席，为一些特殊的客户群体（如老年人、孕妇、残疾人等）办理业务。
手机终端区对于想换手机的市民来说，更是值得一逛。盛装重现的元通旗舰店俨然是一家新潮的手机“百货店”，拾阶而上进入正门后，就能见到苹果、三星、HTC等主流的13家智能手机终端品牌的专柜展示着100多款机型，所有柜台都展示各自旗下最新一代的真机产品。宽窄、厚薄、重量、屏显及铃声效果、触键反应等，所有关于新机的直观感受都能在此体验，专业的导购员将结合用户体验为其挑选最合适的手机。用户可以根据通信需要，选择购买裸机或者合约机。每个厂家都配备了自己的终端销售员，为客户解决终端问题，在这里客户不仅能够购买到自己心仪的手机，还可以下载到一些热门的手机应用软件。不仅如此，在元通营业厅买了手机还免费赠送贴膜服务，并有可靠的售后保障。
营业厅的南面特别开辟了一块区域：智能手机玩家俱乐部。这里，网络、终端、沙发等硬件设施一应俱全，玩机高手集聚一堂，交流切磋。这个类似英语角的玩机场所，会不定期举行游艺竞技比赛，静候高手打擂。
杭州移动首开全国4G全城体验后，元通营业厅更成为未来智能生活的集中展示和体验点。市民可以在此免费畅享4G超高速无线宽带生活，还能看到并亲身体验“智慧杭州”的无线生活应用。
等待挑战10分钟
为了节省排队时间，元通营业厅在客户入门时就获得引导与预检服务。
为了给用户提供更大的便捷、减少用户等待时长，重新调整后的元通营业厅不仅在形象上有了绚丽的改变，服务上也极大地进行提升：挑战10分钟，要求自己让客户的等待时长不超过10分钟。
为了达到这个目标，元通营业厅做了各方面的努力：
第一，营业厅会有一个预受理的工作，就是提前问好客户需要办理的业务，然后把客户的身份证号码及手机号码、要办理的业务需求记录下来，这样等客户到了受理席的时候，客户经理便能很快找准需求，减少时长。第二，给不同品牌、不同年龄段的客户匹配不同的营销需求，抓准客户的需求，营销时间和办理业务的时间都会加快。第三，营业厅设立了很多不同的专席，比如缴费专席、出发票专席，这样一来，一些简单的业务就不需要拿号等待，只要直接去专席办理就好。第四，在人员方面营业厅也加强了安排，元通营业厅有一个营业二厅，当客户量大的时候就紧急调动营业二厅的员工来支援，同时，营业厅规定所有人员13时午餐，也就是说，营业厅的后台人员全部跟一线的营业员并肩作战。第五，营业厅设有咨询引导处，对于一些简单的问题，客户只需去咨询处询问，不需要再排队受理。第六，营业厅制作了一些小卡片，当客户来开通一些新业务的时候，营业员会给他一个选择式的菜单，他可以自己看，有喜欢的或者需要的业务，就在上面打钩，跟营业员说一声，留下号码后将菜单直接放在台席上就可以走了，营业厅会在一天之内受理。小卡片在营业厅随处可见。
技术经理亲自坐镇
手机专家坐镇，可以帮助安装各种手机软件，并解答各种使用、选购、维修方面的疑问。
潘先生是美籍华人，每年在中国居住两个月。自2009年与元通营业厅的技术经理相识后，潘先生每次回国都会来营业厅找技术经理处理手机问题。今年9月，潘先生一回国就来元通营业厅找技术经理郑晓，潘先生说：“我每年都来，他都能帮我解决，我已经习惯了，所以不管手机有没有问题，只要一回国，我就会来营业厅找他。”
目前，元通营业厅共有4位技术经理，他们每一个都是手机发烧友、超级玩家。他们每天的工作就是帮用户解决各种手机应用问题。“对我们而言，最重要的是与用户建立信任关系。虽然是技术经理，但我们也会有不知道的问题，很多客户跟我们成为朋友之后，就一起在玩家俱乐部切磋，他们告诉我们一些新鲜的玩法和技巧，我们告诉他们一些手机业务的处理办法，是一个互相学习的过程。”元通营业厅技术经理郑晓表示。
对于平日遇到的手机问题，元通营业厅技术经理卢轶俊说：“有简单的，也有难的。对于很多中老年人而言，他们一般拿着手机来找我们都会询问手机炒股、打电话、发短信之类的问题。对于一些老年人下载软件，我们一般下好软件之后都会手把手教他们，一次不会就两次，两次不会就三次，直到教会为止。而另一些比较难处理的问题多半是比较会玩的年轻人，例如手机系统方面的问题。”
对于技术经理而言，不仅要求他们在技术上专业，也要求他们有足够的耐心。卢轶俊说，不久前他就碰到这样一个用户：有一位50多岁的先生，之前用的是多普达手机，后来换了三星，系统改了，手机电话簿导出导入之后，发现新手机上通讯录是导进去了，但电话却拨不出去。而系统的更改，使得电话簿乱码，于是卢轶俊就将这位先生原来电话簿里的号码一个一个打出来做成表格，再导入新的手机里，整整改了两个半小时。
快乐营业厅传递快乐服务
给营业员以EAP指导，让服务传递快乐。
都说移动营业厅的营业员压力大，一方面来自业绩考核，另一方面还有很多考试，除此之外，营业厅的服务规范性很强，不仅面对摄像头，还要面对各个公司的明察、暗访。长期在营业厅工作的营业员难免会有情绪低落的时候。然而，走进嘉兴中山西路营业厅，你看到的不是一脸的倦怠，而是满满的笑容与快乐。而这个改变，是从一个月前，嘉兴中山西路营业厅决定进行EAP建设开始的。
移动公司嘉兴中山西路营业厅与凯恒天德现代服务集团合作，由凯恒天德现代服务集团派出EAP导师进驻营业厅，对营业厅全体员工进行辅导。在此次EAP开展之前，EAP导师对嘉兴中山西路营业厅进行了EAP测试。
“测试显示，我们营业厅面临的挑战首先是团队融合的挑战，我是刚调过来的店长，新旧店长交替时期，店长与营业员彼此既充满期待又有许多不安。其次是职业倦怠的挑战，我们营业厅的员工普遍工作时间在两年以上，有较成熟的职业态度和职业技能，但这种职业性强的表现背后隐含着较强的对个体情感与需求的忽略与压抑，如何为营业厅注入新力量成为我们的挑战之一。最后，我们的员工面临健康上的挑战，测试显示，员工的健康与精力因子较低，厅内的环境与电子产品的辐射引发了健康风险。”嘉兴中山西路营业厅店长周月鎏表示。
为了解决这些问题，嘉兴中山西路营业厅围绕以上诊断展开工作，他们的目标是，在EAP导师的帮助下，运用心理学原理与手段创造人性化的工作环境、改善工作体验、提升工作热情，使整个团队富有凝聚力、战斗力，充满快乐。
不一样的贴心服务
在元通营业厅的自助服务终端机旁，王大妈正四处张望，不一会她像见了熟人一般，冲着一位营业厅里的小姑娘喊：“小姑娘，我来了，你再帮我一下。”
细问之下，原来，王大妈经常来这里充话费，但又嫌排队麻烦。“我就充一下手机话费，这个机器上可以充，我就不用排队了。”虽说这是个方便的事情，但是对于王大妈来说，要她一个老年人在机器上操作，实在难为她了，好在每次都有营业员帮她充值，让她觉得来这里办事很方便。
元通营业厅的新形象，受到了很多新老用户的欢迎。“我们的营业厅有了一个全新的面貌，在服务上自然也要有进一步提升。”元通营业厅营业经理徐海丽说，“元通营业厅是整个杭州的服务基地，我们的服务就是我们的名片。我们承诺，用户的手机有任何问题，只要拿到我们营业厅，我们都能帮其解决，如果解决不了，我们就送手机。”
“对新的用户而言，各品牌终端区的销售员会根据用户的不同需求，为用户推荐合适的手机。在选购新手机之前，用户能够在终端区进行长时间的试机，因为每个专柜展示的都是真机，所以用户大可以慢慢挑选，好好试一试每个手机的性能，看看自己习惯使用哪个型号的手机，在咨询销售员之后，再作决定。”徐海丽说，一旦客户下单，营业厅的销售员便会帮忙免费下载他所需要的软件，并且教客户使用，直到客户满意为止。“当然了，老客户如果有什么需要下载的软件，也可以直接过来，终端区专门设立了一个软件下载区，为新老客户下载时下最好用、最热门的软件。”
不仅如此，元通营业厅的贴心服务还可以在更细微处发现。手机终端区内，可以看见一个小小的台席，上面标明：换手机，3分钟帮你导电话簿。现场的服务人员说，对于换新手机的用户而言，保存原先的通讯录、照片等资料，是最关心也是最常见的问题，而这些工作，元通营业厅都是免费为用户服务的。
据了解，移动公司的维修中心目前正在建设中，地点也位于杭州市延安路，距离元通营业厅几百米的路程，等维修处建成，用户处理手机问题将更加方便。
县城营业厅首开双语服务
衣锦街营业厅地处临安市区黄金地段，厅内共有人员21人，营业时间为8:00~20:00，客户覆盖面近5万，日到厅客户人数约800人，自助缴费笔数及比例位居杭州营业厅前三。
走进临安衣锦街营业厅，耳边便传来营业员与外籍用户较为流利的日常对话，移动公司衣锦街营业厅店长朱樱告诉我们，自从开启了双语服务，衣锦街营业厅的外籍用户便越来越多了。
随着临安青山科技城的逐步成形，越来越多的大型企业进驻临安，其中很多企业都不乏外籍高管和员工，再加上浙江农林大学庞大的留学生队伍和外教队伍，到营业厅办理业务的外籍用户日渐增多，同时也对临安移动营业厅的服务提出了更高的要求。为此，衣锦街营业厅率先推出了双语服务，还在营业厅内开辟了一个快速高效的“双语服务台席”，让外籍用户在办理业务时突破原先的语言障碍，同时拉近外籍用户与营业员之间的距离，从语言上让外籍用户感受到宾至如归的温暖。
“对于外籍用户而言，他们在办理各种银行业务、手机业务时，都会选择有双语服务的地方办理，一来方便，二来有亲切感。所以，我们衣锦街营业厅开展了双语服务，创先争优。” 朱樱表示。
为了更好地学习英语，衣锦街营业厅请来了浙江农林大学英语学院的学生教英语，每周，大家把日常所需的对话用中文写好，让英语学院的学生帮忙翻译后再教他们发音，每次学习一小时。营业厅还做了一本《中英双语服务指导》，里面有很多英语的服务对话，这些对话能满足基础的日常交流。“自从开展了双语服务，我们在日常受理业务的时候轻松多了，以前有外籍用户过来的时候我们因为交流不便而尴尬，现在通过学习，我们能和外国友人进行交流，还能提高自己的英语水平，非常开心。”
不仅如此，衣锦街营业厅还请来了浙江农林大学的外教，让他在营业厅对前来的外籍客户进行引导。双语服务的开展，不仅提高了营业厅服务人员的素养和业务能力，也让营业员在微笑服务的同时塑造了一个更美的形象。
■ 行动进行时
个体访谈
EAP导师对营业厅员工的现状展开个体访谈，帮助解决营业员的心理困扰。
例如，一些员工睡眠质量差或者家庭生活中的关系影响了其工作状态和效率，通过EAP导师给予的支持和辅导，不但很好地缓解了营业员紧张焦虑的情绪，促进员工身心健康，还直接改善了该员工的工作精神状态与服务品质。
而对于没有明显个体需求的员工，在个体访谈中给予了适度的关注与关怀，了解需求的同时，进行了一些自我人格觉察、情绪觉察的训练，帮助员工更好地认识自我，促进成长。
改善环境与氛围
鉴于营业厅改造后电子化的氛围较浓，由此而引发空气与辐射污染，营业厅大量增加工作环境的绿色植物，特别是防辐射植物与净化空气的植物，很好地改善员工的工作环境与客户的消费环境。同时，重新规划了休息区的设置，着重突出休息区休息与交流的功能，并且增设休息的躺椅，使得员工有条件在需要时适当休息，以更好的状态迎接长时间的工作，提升工作效率，也体现了营业厅对员工的切实关怀。
休息区还增设“员工小小墙”，每个营业员在墙上贴上自己的美照，而同事可以在照片周围贴上自己对他的欣赏赞美、关怀鼓励、感恩祝福的话语。“这个行为看上去虽然简单，只要坚持做3个月，营业厅的关系就会很好，因为这个代表的是情感的交流，欣赏的力量是很大的。” 凯恒天德现代服务集团董事长韩天江表示。
学会欣赏和赞美
在团体关系中，店长的作用至关重要。
EAP导师要求店长学会欣赏和赞美员工，不要只看到员工的缺点和不足，应该多赞美员工的优点，包括在晨会中、在墙报中、在平时沟通中，让员工觉得“我是个有价值的人”、“我在营业厅中是很重要的”。当员工犯错时如何与员工沟通，既需要适当地表达不满的情绪，也需要树立规则，明确奖惩，最后还需对员工表达信任与期待，实现激励。当员工被客户无理指责攻击时，店长要逐渐学习有意识地给予员工关怀和支持，提升员工的归属感。
另外，和员工协商如何重新布置休息区、共同解决可能存在的困难、分配工作任务的方式，不但从实际行动中体现店长对员工的关怀，更体现出店长对员工需求与想法的尊重，愿意与员工民主协商并身先士卒。
提升客户服务能力
在一个月的EAP建设过程中，EAP导师不仅对营业员个体进行了访谈，还对整个中山西路营业厅的营业员进行了团队辅导。通过团体辅导进行情绪管理训练，使员工从内心理解微笑服务的真谛和效果，学习如何通过微笑处理客户问题。EAP导师还现场指导营业员与客户的互动，改善沟通方式。“EAP导师会在营业厅观察服务现状，在碰上客户投诉或者营业员与客户沟通发生冲突时，通过亲身示范，帮助营业员体验符合心理学规律的沟通方式。” 周月鎏说，“通过这段时间的EAP建设，我们整个营业厅的气氛明显欢快了起来，不仅同事之间的关系加深了，营业员在面对客户时的心态也积极了许多，快乐营业厅的建设，不仅快乐了营业厅的营业员，也把快乐带给了来营业厅的每一个人。”