“你好，助残服务直通车吗，我需要体检，请你们派个社区医生上门。”

“好的，麻烦您说下地址，我们会尽快安排。”

这是记者日前在杭州市残联“助残服务直通车”接话室内看到的一个场景。

目前，这个平台已经成为连接残疾人与残联的便捷桥梁，让残疾人办事少跑了许多冤枉路。项目自2010年11月底建成以来，先后迎接过住房和城乡建设部、全国无障碍检查组、中国残联、浙江省人民政府、杭州市市委等有关领导参观，中国残联第五届主席团副主席吕世明、浙江省副省长陈加元等领导给予项目效用批示评价，取得了较好的社会效应。

如今，“助残服务直通车”平台已经顺利实现与移动公司数字社区平台对接，成为全市首个实现市级服务与社区落户服务的一体化应用，形成市级、社区两级为民服务的联动服务体系建设的样板。截至目前，平台共为残疾人服务2万人次，平均每日热线服务100多个、日短信服务50多个、日网站服务20多个，成功保障着杭州市在册13万残疾人的日常服务诉求的快速处理，真正实现了他们“平等参与社会生活，共享无碍信息服务”的社会愿景。

架起心灵沟通的桥梁

目前，这个由杭州市残联和中国移动共同搭建的“助残服务直通车”平台，已经在杭州各大社区落地，并正在覆盖周边，给杭州市区每个残疾人带来了切切实实的关爱与服务。

杭州市“助残服务直通车”96302平台工作现场。

据不完全统计，杭州市目前共有近15万的残疾人群，仅注册人群就有13万之多，相当于杭州市目前的高校大学生数量。我们不难发现，残疾人在这个社会中拥有相当庞大的群体数量。如何更好地服务于残疾人群体，实现残疾人事业的健康发展？杭州移动与杭州市残联的工作人员就“助残服务直通车”服务残疾人的措施作了详细的介绍。

工作人员介绍说，“助残服务直通车”是一个集助残热线、短信、网站、窗口服务于一体的沟通体系。体系可简单概括为一个平台、四种途径、十项服务，即一个助残服务直通车平台，实现残联业务系统、数据的有效整合和一站式服务受理；四种服务受理方式，利用96302呼叫中心系统、移动短信互动平台、电子政务平台、服务窗口业务子系统四种先进通信手段应用，实现多样化服务受理；十项服务业务系统，通过直通车平台的统一分配，由专业部门依靠业务系统完成专业化响应，为残疾人提供诸如就业申请、政策咨询、家政服务、爱心结对等十项服务；完成服务后最终由四个途径进行服务跟进以及反馈跟踪，实现服务信息与业务信息的闭环处理。

一般来说，残联的工作人员在接到拨入的服务电话后，会将残疾人的各类需求分派到不同的负责部门以及社区专属工作人员，通过工作人员的上门服务、代办服务、一站式地解决残疾人的各项问题。除此之外，为了方便每个残疾人使用手机拨打助残特服号，中国移动还向部分残疾人赠送了可以一键拨打96302的手机，并推出非常优惠的两档残疾人关爱套餐和低价套餐，通话、短信、虚拟网、上网流量包一应俱全，对于残疾人群来说完全能够承受，同时通过家庭虚拟网的组建，可以建立起残疾人与监护人之间顺畅、低价的沟通桥梁。

家住紫阳街道太庙社区的胡雄华，是一个截瘫患者，多年的残疾使他的身体情况一直不太好，需要经常到医院检测血压、心跳等各项指标，而推着轮椅在拥挤的医院上下奔走，对他来说是非常艰难的一件事情。

不久前，胡雄华试着拨打了96302服务电话，电话那头随即传来甜美的问候。当他向客服人员说明想要寻求体检帮助的请求后，没过多久社区工作人员就上了门。在详细询问清楚胡雄华对体检项目的具体要求后，工作人员为其预约好了时间。在约定时间里，社区卫生院的医生带着血压仪、采血器等必要的设备，上门给胡雄华做了体检，并采走了必要的样本。“没想到有这么方便，轻轻松松在家就可以完成体检，只要在家等着体检报告就行，让我觉得太开心了。”胡雄华如是说。

在2011年举行的残运会上，22岁的浙江小伙子李朝燕获得男子10000米（T45/46级）冠军，即将开始新的人生篇章。在接受采访时，他说：“我明年大学毕业，就要走进社会开始工作了。”小时候因为触电事故而左臂残疾的李朝燕，对自己的未来充满憧憬。他的信心，正是源于杭州自2010年11月开通的“助残服务直通车”。通过这个直通车，像李朝燕这样的特殊人群可以得到培训报名、就业服务、政策咨询、维权受理、法律援助、心理咨询等十大项服务，以更好地融入社会。

杭州市残联的杨理事长介绍说，96302是市残联服务残疾人的一项社会管理创新，整个平台以96302特服号码为接入口，为残疾人提供家政、就业、健康、培训等十项基础服务。残疾人通过拨打这个电话，可以预约家政人员上门服务，可以求助社区工作人员代办一些手续与事务，也可以咨询相关政策法规，得到就业的帮助。

“关键的是通过这个平台，我们可以切切实实知道残疾人在想什么，他们有什么困难，需要我们帮助他们解决什么问题，特别是一些聋哑人平常较难交流，有了这个平台后，他们可以通过发短信的方式与我们的工作人员实现沟通。在不久的将来，我们还计划基于这个平台，为盲人开发一套电子导盲系统，为盲人提供实时的路向指导。这种亲情化、人性化的交流与服务，在以前是很难办到的，但是通过科技的进步也给我们带来了创新，使我们的工作更做到了实处。”

杨理事长如此评价直通车的价值： “‘助残服务直通车’的更大意义，还在于将残疾人管理这一基础的社会管理工作，做到了规范化、科学化，将管理更多地体现为服务，尤其是在推动政务公开、公正管理方面成效显著。”

据了解，由于长期在家，多数残疾人不善沟通，负责残疾人管理的工作人员很难将残疾人的情况了解到细处、实处。因此，在残疾人的相关优惠、补贴政策上很容易出现失误与偏差。而“助残服务直通车”的搭建，使得这项基础管理具备了信息化手段。该平台将杭州市所有残疾人的信息录入了基础信息库，包括每个残疾人的姓名、出生日期、学历、健康、户籍、补贴政策、手机号码等，一查便知。

记者在96302客服工作基地看到，每当有一个电话接入，客服人员的电脑前就会显示这个手机号码所应对的该名残疾人用户的所有信息，他们可以随时查询自己在享受津贴、补助、政策法规方面的情况。

“这个信息化的平台，还推进我们对工作人员的管理与考核。”杨理事长说。据中国移动工作人员介绍，应残联的要求，他们在开发了96302这个外向平台后，还基于这个窗口搭建了一个内部工单流转、处理、批复、考核的管理平台，每当一个电话接入后，就会形成一个任务单，由管理人员派向指定负责的部门与个人，并同时将任务信息发送到工作人员的手机上进行提醒，工作人员通过上门了解、上门服务等工作对问题进行回应处理后，结束任务流程。随后，客服人员会对拨打人进行回访，邀请对方对工作作出“满意”或者“不满意”的评价。

“通过这个平台，各项扶残助残政策可确保阳光运行，随时能接受群众的监督和检查。原先办事只能到窗口服务台，现在有了直通车，办事渠道多了效率也高了。” 参与了整个直通车平台信息化建设过程的杭州移动黄经理如是说。

根据计划，这个平台还将在2012年向整个“大杭州”开放，走向周边农村。残联的工作人员最后用四句话对这项事业做了评价：“残疾人的需求第一时间知道，残疾人的问题尽快解决，各种政策在阳光运行，残疾人的工作残疾人自己评价。”