请对嘉兴移动下列“10分满意”六大举措进行评价
每位用户有一次参与活动的机会,我们将在活动结束后电话或短信通知中奖客户。

举措一: 把用户的需求放在第一位

嘉兴移动开展了“金秋充值送,欢乐在移动”活动,请普通市民参与到了活动的设计中来,征集用户的建议与要求。调查显示,许多用户认为“移动充值送话费门槛高、话费返充周期长”,因此,嘉兴移动决定此次的活动不仅赠送的话费当日一次性到帐,而且话费返充周期、预存门槛都降低。

我认为此项举措: 10分满意 一般 不满意

举措二:了解用户的满意度

每当做完一次活动后,嘉兴移动都会采用最不打扰客户的短信互动形式,收集客户对活动满意与否的意见,每期调查用户接近万人,参与率平均达到8%,对于参与用户以抽奖送礼的方式表示感谢,对于回复一般和差的用户进行不满意的原因调查,以便纳入后期的活动完善。

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举措三:到期提醒的服务与关怀

嘉兴移动通过客户座谈调研,发现用户比较关心优惠到期业务能否及时取消,因此嘉兴移动非常重视业务收费前的提醒工作,用短信或电话的方式通知用户。除此以外,嘉兴移动还提供免费资源使用情况与剩余情况的短信告知服务、充值活动剩余返充话费提醒服务。

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举措四:营业厅等待时间感知提升

每位用户到营业厅办理都希望在最短的时间内,办理好自己想办的业务,因此嘉兴移动非常重视简化流程、减少用户等待时间。针对这一问题,嘉兴移动采取了增加引导员进行引导;电子渠道分流减少排队人数;体验及互动业务减少等待焦虑:减小营业厅系统的故障率等措施。

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举措五:网络建设 客户至上

嘉兴移动始终坚持客户至上,每年投入上亿元资金进行网络建设。嘉兴地区所有县(市)的乡、镇、村覆盖率达100%,高速公路、铁路覆盖率达100%,主要旅游景区覆盖率达100%,校园网覆盖率达100%……而拨打掉话率仅为0.3%左右,即使在行驶的汽车中,拨打掉话率也仅有0.5%左右,远远低于欧洲国家1.2%和1.6%的标准。

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举措六:网络优化 精耕细作

随着经济快速发展、城市建设日新月异,城市里人口集中,高楼大厦多,信号阻挡严重,使一些居民小区、地下商场等的室内覆盖效果不理想,针对此类问题,嘉兴移动每年投入上千万元资金,开展专项优化整治工作,使主城区室内分布系统覆盖率提高到99%以上,话音质量提高到98%以上,室内网络信号覆盖及话音质量大幅提高。

为了满足客户对数据业务日益增长的需求,嘉兴移动分公司还持续开展数据网结构优化和速率提升工作,提升数据业务下载速率。重点保障场所的FTP平均下载速率在190kbps以上;城区行驶汽车中的FTP下载速率最高可达120kbps以上。

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