中国移动杭州分公司
首轮绩效管理规划
 （2016-2020）
 中国移动通信集团浙江有限公司
杭州分公司
目录
一、使命和愿景... 3
（一）背景... 3
（二）使命... 4
（三）愿景... 4
（四）“十三五”期间努力方向和发展目标... 5
二、“十三五”期间关键指标和重点工作目标... 6
（一）“十三五”期间关键指标... 6
1.通信质量... 6
2.客户满意度... 8
3.通信保障... 11
4.运营收入... 14
（二）“十三五”期间重点工作目标... 16
1.助力智慧杭州建设... 16
2.用户发展... 20
3.通信能力... 23
三、“十三五”期间绩效管理重点目标... 25
（一）社会评价意见... 25
1.资费较高... 25
2.服务有待提升... 29
3.网络信号不稳定... 32
（二）绩效问题... 34
1.绩效管理问题... 34
2.具体问题表现... 34
3.整改方向... 34
4.整改举措... 34
5.预期成效... 34
（三）创新创优规划... 35
1.新型窄带物联网助力公共事业... 35
2.影像云助力医疗管理... 37
3.大数据助力城市管理... 38
4.5G试商用网络助力智慧杭州... 39
（四）标准化建设... 40
1.已有的标准... 40
2.需要修订的标准... 40
3.计划编制的标准... 41
四、保障措施... 41
（一）发挥党的领导核心作用... 41
（二）加强组织保障... 41
（三）做好十三五绩效战略宣贯... 42
（四）明确资源保障... 42
（五）抓好责任落实... 43
 
一、使命和愿景
“十三五”时期，是国家全面建成小康社会的决胜期，是我市推进两化深度融合、大力发展信息经济的关键时期，也是信息通信行业迸发新动能、迎来广阔发展的机遇期。作为助力杭州信息经济发展的重要运营商，杭州移动将紧紧围绕党和政府赋予的使命和责任，牢牢把握发展这一中心要务，既要切实做好当前工作提升现有客户价值，又要发挥优势积极拓展创造未来增长机会，上下同心、锐意进取，推动公司进一步做强、做优、做大，助力杭州成为“‘互联网＋’国际引领城市”。

（一）背景

国家“十三五”规划已经明确了“网络强国”、“中国制造2025”、“一带一路”等国家级战略，积极布局“宽带中国”、“物联网应用推广”、“云计算创新发展”、“互联网+行动”、“大数据应用”等八大信息化专项工程；“十三五”期间，整个社会将加速迈入数字化时代，基于“云、管、端”基础设施实现人与人、人与物以及物与物的“普遍连接”成为最重要的特征，依托大数据和云计算平台创造一系列智能化、软件化和定制化的数字化服务成为最主要的生产方式。

（二）使命

中国移动的使命是“创无限通信世界，做信息社会栋梁”。公司秉承“正德厚生、臻于至善”的企业核心价值观，以客户服务为中心，致力于打造业绩优秀、管理出色、服务优质、行业领先的主导通信运营商，建设全国领先的通信网络。积极发挥云计算、大数据、物联网方面优势，要不断推出基于宽带和互联网的多媒体融合信息服务，深入民生、安全、政务等信息化领域，助力“智慧城市”建设，并为人们的生产、生活提供无所不在、丰富多彩、便利高效的应用和服务，努力让更多的杭州市民能够畅享“移动互联网+”的新生活，助力“品质杭州”建设，助力公众生活品质的提升。

（三）愿景

面向未来，中国移动的战略愿景是“成为数字化创新的全球领先运营商”，这是中国移动“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的使命使然，来源于中国移动成为国际一流公司的不懈追求，意味着公司要在全球数字化创新的浪潮中发挥标杆示范和方向引领的作用。具体为：一是要勇于自身践行，积极打造扁平、敏捷、高效的数字化运营商，成为全球数字化转型的先行者。二是要坚持创新驱动，为用户提供国际领先、安全可靠的连接服务、平台服务和应用服务，成为数字化服务的引领者。三是要树立合作共赢的理念，与全球产业链伙伴共同构建开放、共享的数字化产业生态体系，成为数字化生态的开创者。四是要推动时代发展，促进人与人、人与物、万物之间的广泛连接，为数字化社会发展贡献新动能，成为数字化社会的建设者。

（四）“十三五”期间努力方向和发展目标

“十三五”期间，中国移动将全面实施“大连接”战略，在厚植现有用户优势的基础上，不断拓展连接广度和深度，着力做大连接规模，做优连接服务，做强连接应用，努力开拓大市场、打造大网络、夯实大能力、构建大生态。
杭州移动将围绕集团公司的“大连接”战略，并根据杭州市直单位绩效目标和社会评价意见要求，将“做大规模、做优服务、做强应用”确立为“十三五”期间努力方向和发展目标。做大规模，就是做好网络覆盖广度和深度，加快4G/5G和有线宽带网络建设，让广大杭州市民畅享移动通信网络；做优服务，就是加强服务质量管理，提升全触点客户满意度，让广大杭州市民畅享移动优质服务；做强应用，就是优化移动服务产品和资费，让利于民，让广大杭州市民畅享移动优惠资费。
做大规模：到2020年，4G基站数达到XX万个，实现4G网络人口全覆盖；家庭宽带确保城区全覆盖和农村90%以上覆盖，全部具备百兆接入能力，政企宽带实现全覆盖；加快窄带物联网建设，实现城区基本全覆盖和农村按需覆盖；引领5G发展，推进大数据、云计算、能力开放、企业级IT支撑平台建设。
做优服务：到2020年，全触点客户满意度达到98%以上；服务质量类投诉逐年下降5-10%；营业厅超时占比控制在15%以内。
做强应用：到2020年，实现流量单价下降5%；高流量客户超包率下降5%；手机营业厅活跃用户数达350万。
二、“十三五”期间关键指标和重点工作目标

（一）“十三五”期间关键指标

1.通信质量
（1）现状
有部分杭州区域存在网络质量问题，引起通话、无线上网质量较低，弱覆盖投诉形势严峻：
1）弱覆盖投诉绝对量高
弱覆盖投诉为多年来困扰杭州网络的一道难题，语音业务NPR较高，投诉量占比在30%以上。语音业务投诉的主体为网络覆盖投诉，占比85%，造成网络覆盖投诉的主要原因为弱覆盖问题。
2）网络满意度不高
主要原因有以下几个方面：
<1>当年新增投诉未有效控制
<2>历史弱覆盖区域投诉反复出现
<3>新区跟进不及时
<4>深度覆盖问题缺乏有效手段
（2）主要工作举措或具体工作内容
继续推进弱覆盖攻坚，实现2/4G弱覆盖的同步改善：
1）坚定不移推进2/4G协同栅格攻坚模式；
2）聚焦2/4G热点栅格，各个击破；
3）通过网格化，使投诉处理落实到人，通过建立系统化的弱覆盖处理流程机制，加快了投诉处理进度；
4）追本溯源，跟进新区遏制投诉，转变新区跟进模式；
5）手段创新，建立完善全生命周期管理办法。
（3）相关工作目标（指标）
全量2/4G弱覆盖投诉解决率>50%；2G语音质差小区比例<0.45%；4G网络低速率基站比例<1%；VoLTE语音质差比例<0.70%。
（4）年度目标（可量化）
2016年目标：截止2016年11月底，网络整体弱覆盖投诉解决率已达51.24%，预计12月底可达55%。
2017年目标：全量2/4G弱覆盖投诉解决率>50%；2G语音质差小区比例<0.45%；4G网络低速率基站比例<1%；VoLTE语音质差比例<0.70%。
2018年目标：全量2/4G弱覆盖投诉解决率>50%；2G语音质差小区比例<0.45%；4G网络低速率基站比例<1%；VoLTE语音质差比例<0.70%。
2019年目标：全量2/4G弱覆盖投诉解决率>50%；2G语音质差小区比例<0.45%；4G网络低速率基站比例<1%；VoLTE语音质差比例<0.70%。
2020年目标：全量2/4G弱覆盖投诉解决率>50%；2G语音质差小区比例<0.45%；4G网络低速率基站比例<1%；VoLTE语音质差比例<0.70%。
2.客户满意度
（1）现状
1）窗口人员多、实体厅店分散广，人员服务质量难管理。尤其人员流动频繁，新员工占比高，员工业务服务能力下降，短期内上手较慢；
2）厅店管理人员的管理意识及工作能力普遍下降，缺少常态化激励及培训机制；
3）全业务的发展，现行的营销内容不再是单纯的语音类产品，全业务长流程服务过程中显现出的内部管理问题、多业务组合营销过程中出现的业务办理长、操作复杂错误率高等问题，无形中对客户感知造成影响。
（2）主要工作举措或具体工作内容
1）通过构建窗口服务全景图，以“检测、培训、考核、预警、修复”五项手段开展全触点满意度提升工作：
<1>触点监测：通过第三方监测、多媒体质检、管理人员走访，三项手段合力推进，检查及督促各触点服务规范的有效落实。
<2>触点培训：通过建立触点服务大学堂，面向各级管理员、店长、一线执行人员等开设不同的课堂。
<3>触点考核：结合公司对触点满意度的考核标准及模式，将触点满意度纳入各分公司经营业绩考核、营业厅计件考核管理成本、分管副总月度绩效考核等，至上而下的重点触点满意度管理。
<4>触点预警：按周出具触点满意度周通报，对于满意度落后厅、渠道、人员等通过多项手段（邮件、彩信）通报至各分公司管理人员，及时进行内部原因分析及提升。
<5>触点修复：通过对不满意用户进行满意度修复，及时了解客户不满意原因，进行整改及提升，做好满意度提升的闭环管理工作。
2）强抓营业厅、渠道两个重点窗口服务提升工作：
<1>营业厅服务提升：探索分层分级管理模式，以事前指导、事中监督、事后评估开展营业厅全过程的管控；建立营业厅服务评估模型，从满意度、监测暗访、客户投诉多纬度每月评定优质厅、进步厅、弱项厅，进行内部通报及表彰；
<2>渠道服务提升：将满意度与客户投诉相结合，对满意度低、投诉率高的渠道进行重点整改及酬金扣罚；开展渠道服务规范密集性检测，对满意度执行要求、重点营销口径等纳入常态化检测并按周予以通报；读通路类投诉，建立“午间听音”机制，典型的渠道投诉案例全地区听音分享。
3）提升全触点服务能力，触点管理不松懈，“两抓一塑”提形象：
<1> “抓基础”，加强各触点服务检测，通过多方式、多手段监控厅店基础服务表现；
<2> “抓能力”，加强厅店管理能力，做好渠道核心人员的服务能力强化培训；同时对弱项厅、人员开展回炉提升、到店指导等提升行动；
<3> “塑典型”显性化展示触点优秀案例、优秀人员、优秀经验。精细化全触点考核。细化投诉处理满意度考核项目，把宽带投诉处理满意度加入分公司全触点满意度考核，重点关注宽带投诉处理满意率，加大宽带投诉、修障流程管控。
4）提升全通路业务服务能力，开展不同岗位定向提升：
<1>提升业务管理人员业务能力：业务管理人员、业务指导人员，是各分公司业务能力保障的核心，随着人员的变动，业务管理、指导人员自身的业务水平也有待提升及巩固。将针对业务管理、指导人员开展定向提升计划；
<2>稳定培养业务骨干人员队伍：选拔公司业务骨干，首先根据骨干自身能力进行针对性培养专长（如平台操作专长、手机操作专长、销售专长等），通过导师传帮带、培训、激励提升等方式，打造公司业务专家团队。
<3>明确一线人员知识、技能边界：根据营业厅、渠道的类型、职责、业务范围及要求，明确不同营业厅、渠道人员岗位的知识、技能需求，明确岗位胜任者的标准，制定相应的业务知识、技能提升手册、及达标标准。并通过培训、指导、交流、测验等方式，全面提升一线人员的业务能力。
5）工单解读、流程梳理、执行反馈发现问题、解决问题，以“不积跬步无以至千里”的思路，用时间换空间。在投诉情况和满意度交叉分析的基础上，定位影响用户感知的相关指标，研究用户容忍度与投诉倾向的关系。进行移动互联网用户感知模型研究，对用户进行画像定位，查找感知差的用户，定向修复关怀。
（3）相关工作目标（指标）
全触点客户满意度达96%。
（4）年度目标（可量化）
2016年目标：触点满意度达到年度目标值、服务类投诉控制并下降。
2017年目标：触点满意度达到年度目标值、服务类投诉控制并下降。
2018年目标：触点满意度达到年度目标值、服务类投诉控制并下降。
2019年目标：触点满意度达到年度目标值、服务类投诉控制并下降。
2020年目标：触点满意度达到年度目标值、服务类投诉控制并下降。
3.通信保障
（1）现状
一方面随着LTE网络用户数不断增加，系统资源负荷不断增大，不少小区已出现资源瓶颈，尤其是重大活动（演唱会、商场开业、观潮节等）期间相应区域突发的话务增长带给网络更大的负荷冲击，对网络考核指标以及用户业务感知影响严重，另一方面重大活动的舆情上报及时性、准确性以及资源是否充足等都将影响保障工作。
（2）主要工作举措或具体工作内容
1）重大活动保障前工作：
<1>用户数预估及小区资源需求预估
<2>小区业务量预估
<3>CPU负荷预估
<4>保障前硬件扩容及保障算法策略的调整
<5>小区容量扩容
<6>高用户保障小区参数调整
2）保障中指标监控
主要网络KPI的监控
3）保障中应急措施实施
大话务保障中，需要根据实时跟踪的最高业务负荷采取相应的措施。保障中如发现LTE小区出现高用户或拥塞，优化处理步骤如下：
<1>查询接入增强算法是否已开启，11.1基站可直接开启接入增强算法，基带板U9单小区最高可支持1200用户，如小区不是最高配置，需进行整改，建议当天晚上执行。
<2>查询小区常规保障措施是否均已实施（DRX关闭、T302定时器拉长到8s）。
<3>是否存在同覆盖的小区，宏站同覆盖区域是否有F\D1\D2，室分同覆盖区域是否存在E1\E2，如有同覆盖小区，开启负载均衡算法，根据实际用户及场景设置用户触发门限及电平门限。(默认用户门限为300，电平门限为-80，如高用户场景电平较弱，需要调整电平门限，但需注意同步调整目标小区覆盖的起测门限，避免发生乒乓切换。)
<4>调整CIO使用户均衡到邻近低业务小区。
<5>下调功率，缩小覆盖范围。
4）保障结束总结及参数回退：
<1>保障结束后，及时回退保障参数，进行容量与策略的回退等；
<2>同时关注指标变化情况，拥塞小区的分布，高拥塞原因的分析等；并保存保障过程中的业务趋势、KPI指标、CPU负荷等现网数据；评估验证策略开启前后效果对比情况；
<3>整理保障过程中出现的问题并分类汇总，及时进行跟踪、定位与解决；合理利用资源，降低网络风险，整理保障经验，为后续保障工作提供支持。
保障参数回退原则：应急手段主要是为保障中处理突发拥塞的紧急参数修改，对指标和用户感知影响较大，应该在保障完成后及时进行参数回退。
（3）相关工作目标（指标）
确保地区大运会、两会、西博会等会议、主要节假日、重大活动期间的通信畅通；做好应急抢险通讯工作，确保杭州地区汛期的通信畅通，做好对突发灾难、事故的应急通信现场保障工作，无重大通信障碍和网络阻塞。重大节假日平均网络接通率大于94%，TCH拥塞率（不含切换）小于1%，SDCCCH拥塞率小于4%。无重大通信障碍和网络阻塞,无方案原因及支撑不足导致的VIP用户投诉。
（4）年度目标（可量化）
2016年目标：重大节假日和活动平均网络接通率为98.25%，TCH拥塞率0.00%，SD拥塞率0.02%，出动应急通信车153车天次，保障重大活动、事故期间应急通信工作，圆满完成指标。
2017年目标：重大节假日平均网络接通率大于94%，TCH拥塞率（不含切换）小于1%，SDCCCH拥塞率小于4%。无重大通信障碍和网络阻塞,无方案原因及支撑不足导致的VIP用户投诉。
2018年目标：重大节假日平均网络接通率大于94%，TCH拥塞率（不含切换）小于1%，SDCCCH拥塞率小于4%。无重大通信障碍和网络阻塞,无方案原因及支撑不足导致的VIP用户投诉。
2019年目标：重大节假日平均网络接通率大于94%，TCH拥塞率（不含切换）小于1%，SDCCCH拥塞率小于4%。无重大通信障碍和网络阻塞,无方案原因及支撑不足导致的VIP用户投诉。
2020年目标：重大节假日平均网络接通率大于94%，TCH拥塞率（不含切换）小于1%，SDCCCH拥塞率小于4%。无重大通信障碍和网络阻塞,无方案原因及支撑不足导致的VIP用户投诉。
4.运营收入
（1）现状
1）4G客户发展趋稳，流量高速增长红利已逐步消退。目前手机上网客户有线转WIFI的使用占比仍是大头，流量消费引导尚有一定空间；
2）全省宽带发展进入规模经营、提质增收的阶段，杭州移动宽带发展尚呈现低份额、低价值、低带宽等问题，亟待改善；
3）政企收入暂显乏力，信息化收入蓝海拓展亟待发力；
4）传统语音业务逐月下降。
（2）主要工作举措或具体工作内容
1）对标分析：及时提取竞争对手、全国省会城市的收入增长数据、收入结构变动及收入增长来源，月度开展对标分析工作，找出公司收入增长差距。
2）流量激发：
<1>持续推进活跃客户的4G资费化，提升活跃客户消费结构；进一步推进活跃客户资费一体化，实现4G客户流量贡献提升。
<2>加大飞享套餐占比，激发用户流量使用潜力。
3）政企收入：大力发展IDC、ICT、流量统付等业务，政企信息化各项收入同比增幅显著。
4）优化收入结构，推动收入有效增长
<1>做好宽带业务、政企信息化收入的增长；重点提升物联网、政企专线、IDC业务等潜力型政企产品收入；
5）持续关注与剖析收入结构，在二、三条收入增长曲线上巧用心思、妙夺市场。
6）宽带发展方面，实现客户规模扩大、带宽结构优化、产品质量提升，打好客厅争夺战；
7）信息经济时代，有竞争力的信息化产品是推动收入增长的新动力，加速产品转型培育收入新增长点，真正实现大连接战略。
（3）相关工作目标（指标）
运营收入（通信服务收入）增幅不低于同行业运营收入增幅平均水平。
（4）年度目标（可量化）
2016年目标：运营收入（通信服务收入）增幅不低于同行业运营收入增幅平均水平。
2017年目标：运营收入（通信服务收入）增幅不低于同行业运营收入增幅平均水平。
2018年目标：运营收入（通信服务收入）增幅不低于同行业运营收入增幅平均水平。
2019年目标：运营收入（通信服务收入）增幅不低于同行业运营收入增幅平均水平。
2020年目标：运营收入（通信服务收入）增幅不低于同行业运营收入增幅平均水平。

（二）“十三五”期间重点工作目标

1.助力智慧杭州建设
（1）现状
2016年8月，中国移动浙江公司与杭州市人民政府签署了加快“十三五”信息化建设战略合作协议，就网络基础设施、5G技术应用、信息化技术普及等五大方面开展深入合作。
在杭州市经信委的指导和支持下，在杭州云栖小镇建成目前全球最大车联网（LTE-V）示范区，创新应用全球领先的LTE-VDC（车辆直接通信）技术，并推动相关标准发展；同时与杭州市经信委签订关于解决城市拥堵大数据合作协议，为建设城市大脑、解决城市拥堵等问题提供数据支持。
积极响应市委市政府，严格落实G20峰会保障有关任务。在市委市政府的指导下，快速严谨地落实G20峰会保障应急值班、人员协调、信息报送和后勤保障等有关任务，确保G20保障无缝对接，并荣获杭州市服务保障G20峰会先进集体荣誉称号。
（2）主要工作举措或具体工作内容
1）以G20峰会为契机，重点关注安防、民生、旅游等领域，依托自身网络覆盖、用户数、大数据产品运营等优势，在智慧安防领域，重点探索G20保障区域以及视频监控薄弱地区，如大江东、临安、建德等地；在智慧旅游领域，重点拓展智慧西湖、智慧千岛湖等系列大数据项目，协助政府、旅游企业、公众等提供优质的游客统计预警、趋势预测与精准营销服务。在智慧民生领域，助力打造智慧医疗、智慧交通等重点项目，为城市管理水平及公众生活品质添砖加瓦。
2）虽然进入后G20时代，但随着信息化深入，政府的信息化要求不断提高，移动将持续关注公安、国安、城管、人防、考评办、市民卡等应用的拓展，以市级的合作应用带动全地区的政务合作。在智慧医疗上，以影像云为突破口，实现规模复制效应,同时重点拓展医疗穿戴设备的物联网应用，形成“端管云”的医疗信息化体系。在教育上，以平安校园为基础，结合物联网NB-IOT/EMTC等新技术，形成电子校徽、智能手环等终端的产品体系，打造和教育终端及大数据平台。
3）随着物联网技术发展，政府的信息化向智能化、精准化和个性化发展。移动将基于“端管云”的基础设施，依托NB-IOT/EMTC等物联网技术，重点拓展安防、监管、城管等领域智能终端的物联网应用，如电梯卫士、智能抄表、智能路灯等，打造“端管云”的智能监管服务体系；在教育上，基于和教育终端和大数据平台，继续丰富和教育应用平台和服务；在交通上，打造行车卫士等智能终端产品体系，为车联网奠定基础；在医疗、养老等领域，继续拓展医疗可穿戴设备，深化“端管云”医疗服务体系，打造个人健康档案。
4）在万物互联的背景下，政府的监管数据暴增；移动将依托自身强大的端管云服务体系，助力公安、国安、城管、人防的转型升级，实现政府监管服务云化、智能化；在智慧交通上，以LTE-V技术为切入口，重点拓展汽车产业的智能化安全行车应用，助力政府提升交通管控能力；在智慧医疗、养老上，基于端管云的服务体系、重点拓展移动远程医疗、远程监护，构建医疗资源共享与服务生态圈。在教育上，基于智能终端、大数据平台，打造学习电子档案。
5）互联网+时代，重点关注政府智能化、精准化的信息化发展要求，凭借自身的云平台和大数据分析能力；基于行业开放平台和生态圈，重点探索交通、医疗、教育、城市管理等领域的智能化应用。在智慧监管上，重点拓展基于大数据的风险信息预测、研判、预警等信息服务；在智慧交通上，继续深入推广基于LTE-V的车联网，全面打造智能车联网生态圈；在智慧旅游上，基于城市管理的物联网广泛应用，重点拓展旅游大数据智能服务平台。在智慧教育上，基于和教育大数据平台，重点拓展分层教学、智能辅导等应用。
（3）相关工作目标（指标）
2016年目标：助力G20的顺利展开，全年完成项目投资金额1.2亿元，在监控领域，完成3000个点位安装，项目投资金额1亿元；智慧旅游领域投资金额800万；智慧交通投资金额650万；平安校园投资金额450万。
2017年目标：全年完成项目投资金额1亿元以上，包含智慧监管领域、平安校园领域和智慧医疗、智慧交通、智慧旅游等民生领域。
2018年目标：全年完成项目投资金额1亿元以上，包含智慧监管领域、平安校园领域和智慧医疗、智慧交通、智慧旅游等民生领域。
2019年目标：全年完成项目投资金额1亿元以上，包含智慧监管领域、平安校园领域和智慧医疗、智慧交通、智慧旅游等民生领域。
2020年目标：全年完成项目投资金额1亿元以上，包含智慧监管领域、平安校园领域和智慧医疗、智慧交通、智慧旅游等民生领域。
（4）年度目标（可量化）
2016年目标：在经济上，项目全年投资1亿元以上；同时助力杭州政府打造智慧、绿色、美丽杭州，为G20的召开保驾护航。
2017年目标：在经济上，项目全年投资1亿元以上；在社会效益上，全面提升政府监管能力；推进医疗信息化的发展；促进平安校园建设，助力教育行业健康发展；
2018年目标：在经济上，项目全年投资1亿元以上；打造移动“端管云”的行业服务体系，提升城市管理水平，构建绿色、智慧城市；
2019年目标：在经济上，项目全年投资1亿元以上；全面提升政府监管能力和信息化水平，打造智慧交通生态圈，提高交通管控能力和行车安全；推动教育、医疗信息资源的整合与共享，助力社会信息化的发展；
2020年目标：在经济上，项目全年投资1亿元以上；全面提升政府监管能力和智慧化水平， 助力杭州打造智慧城市。
2.用户发展
（1）现状
1）价值用户规模持续扩展，用户保有持续提升：
坚持4G飞享资费一体化发展存量价值用户，截止当前杭州价值用户规模到达416.2万，渗透率44.1%，全省第一；
存量通话保有率88.5%，较去年提升3.9PP，通话保有率略高于全省平均，收入保有率92.6%，较去年提升4.5PP，收入保有率略高于全省平均。
2）老带新第二卡槽初显成效：
以老带新模式开展两端用户抢夺，并通过对用户第二卡槽的需求研究，打造9G大流量副卡产品，结合终端销售推荐，配合酬金引导，充分调动渠道积极性。
3）新入网合约提升新增用户保有：
针对新入网用户加大合约捆绑力度，合约设计在加大话费赠送力度的同时，加高入网充值门槛，保障用户质量和价值提升，新入网合约率达50%。
（2）主要工作举措或具体工作内容
1）重点目标老年市场
2016年受到峰会影响和城市产业转型等影响，外来人口进一步下降，新增贡献不足，需从本地市场进行挖潜，重点目标老年市场：用户有一定消费能力，语音需求较多，有一定流量需求；终端整体结构老化，但两级分化，更信赖大品牌；目标人群在老城区和县域分布较多。拓展策略：政企联动，由政企联络老年服务机构、密切跟进政府机构相关动向（如智慧养老项目招标等），做好服务进驻的前期沟通联络；分公司执行：在老年大学、社区老年中心等地开展进驻服务，落地推广健康礼包；在营业厅大力推广老带新政策；终端选择：平价4G终端、具有健康监测功能的可穿戴设备；推广通路：可与老年服务社会机构合作向目标客户群直接营销。
2）进一步挖掘本地潜力市场
低幼市场，3-10岁：不能自主消费，自主使用终端，非消费决策者，有流量和语音的使用需求，使用可穿戴设备较多；终端选择：抓住家长诉求，以安全、外形可爱的可穿戴设备为切入点，打造儿童终端礼包进行销售；推广通路：以市区为主，通过校讯通等教育行业应用对家长用户精准推荐；主打产品：低端飞享套餐结合月费促销或包年促销。
3）做深做透本地市场
进一步挖掘中间层潜在消费群，如中小学市场，10-18岁：消费能力偏高，有一定的消费决策权；高流量需求：终端偏好高端机，注重玩乐功能；拓展策略：与各地校园中心工作紧密结合，积极拓展中小学市场通路；终端选择：可结合中高档机型推出4G终端礼包；推广通路：可与中小学、社会培训机构合作向目标客户群直接营销；主打产品：以高流量产品为主打，尤其是高中用户，主推飞享套餐，抢占先机；时间节奏：寒、暑假为该批用户换机高峰，两个时间点可进行大力度宣传投放。
4）存量用户保有再上台阶
低端用户保稳定，高端用户保消费。对于中低端用户，探索新的用户保有模式，尝试用小额积分或低门槛充送进行异动维系，并用双网渗透进行黏性维系；对于中高端用户，结合用户一体化资费优化和结构提升，同时提升家宽产品及智慧产品的综合渗透，提升用户综合保有。
5）传统外来务工市场奋力拼抢
量质并举提规模：利用合约产品的有效保有能力来提升用户质量，加强新入网捆绑；产品设计上流量GB起步应对竞争，适当上调月费进行价值保有；产品结构上，通过酬金杠杆引导渠道提升高端产品新增占比。
6）深化第二卡槽研究
结合专业市场研究，探索专业用户需求，如网约车司机、外呼行业、房产中介等目标用户，联动政企，结合集团用户的信息化需求，打造行业整体解决方案，深挖行业内用户发展，抢挖对手份额。
7）行业卡市场探索
物联网行业试水：加强对新技术的跟踪和研究，探索其在智能家居、老年健康设备、电子锁等市场商用的可行性。
8）持续加大行业卡市场探索
在万物互联的大环境下，客户已不再局限于人，物客户将成为下阶段公司客户发展的新方向，加强对新技术的跟踪和研究，探索其在智能家居、老年健康设备、电子锁等市场商用的可行性。
（3）相关工作目标（指标）
每年累计客户净增达5万。
（4）年度目标（可量化）
2016年目标：达成客户净增目标，市场健康发展。
2017年目标：达成客户净增目标，市场健康发展。
2018年目标：达成客户净增目标，市场健康发展。
2019年目标：达成客户净增目标，市场健康发展。
2020年目标：达成客户净增目标，市场健康发展。
3.通信能力
（1）现状
1）全网共存在深度问题栅格3058个，广度问题1255个，厚度问题991个。去除重复后问题栅格为3782个。
2）截止2016年11月杭州4G已建设入网逻辑站点13970个，其中宏站9194个，室分4140个，小微站636个，合计物理站点8115个。已实现杭州主城区、县城区以及机场高速、绕城高速、沪杭等十二条高速的全覆盖，同时覆盖了全市全部109个乡镇镇关，行政村村委驻地100%4G覆盖。覆盖面积达到13000平方公里，占杭州市面积的78.33%，人口覆盖率近99%。
影响工作的主要因素：
1）网络投诉量居高不下，满意度攻坚任重道远；
2）受制式和有效频谱影响。
（2）主要工作举措或具体工作内容
1）聚焦深度覆盖，实现覆盖领先：“室分优先，宏微协同”，综合高倒流、MR弱覆盖、投诉等多种需求，电瓶车测试精准定位、精确规划。创新建设手段，部署小微站覆盖站间距150米内，天线挂高20米内传统建设困难的站点；利用小微站易部署、多样化的特点，解决历史疑难。传统PTN传输落实困难，充分利用PON及Relay传输方式有效部署解决。
2）扩大精品区域，实现质量领先：精品网扩大到所有区县主城区，覆盖面积371.26k㎡，道路测试速率达50M；价值区域VOLTE高清视频全覆盖。重点提升覆盖深度，攻坚城区疑难小区建设，围剿漏覆盖和入户难两个老大难问题，推进覆盖广度，提升乡镇和农村覆盖率、跟进新建小区，全年力争完成73万新建；同步完成城域数据网的扩容工作、存量驻地网一改二、华数小区整改，有效支撑全业务的顺利发展。
3）坚持234G协同发展，以CRAN扁平网络架构为基础，以深度覆盖为重心，挖掘市政公共资源，加大微/皮基站、小区分布投入，采用高密度站点建设解决深度覆盖不足问题，为5G部署做好站址储备和网络架构演进。
（3）相关工作目标
按照要求建设通信基站，确保信号稳定。
（4）年度目标（可量化）
2016年目标：全年完成2G站点建设800个，LTE站点2450个，共计3250个。
2017年目标：全年完成2G站点建设600个，LTE站点1800个，共计2500个。 
2018年目标：全年完成2G站点建设300个，LTE站点1200个，共计1500个，同时建设5G站点。
2019年目标：全年完成LTE站点建设600个，同时建设5G站点。
2020年目标：全年完成LTE站点建设300个，同时建设5G站点。
 
三、“十三五”期间绩效管理重点目标

（一）社会评价意见

杭州移动通过分析、整理近三年社会评价意见，归纳总结出“资费较高”、“服务有待提升”和“网络信号不稳定”三个问题是社会反映频次相对较高、意见相对较大的三个问题，我司对三个问题的原因进行了分析并提出未来的整改方向。
1.资费较高

问   题	客户普遍认为使用的移动手机上网费用、通话费用尤其是国际漫游费用较高。
原因分析	1、资费套餐与客户期望相比较存在差距； 2、客户业务需求与订购套餐不匹配； 3、通信服务主流内容变革，以流量为主的新型模式不为客户所熟悉，客户对流量目前的新政策缺乏了解； 4、短信业务日渐衰退，业务到期提醒、优惠活动推荐客户侧知晓率大幅降低。
整改方向（总目标）	顺应群众对流量和国漫资费的期许，深入落实提速降费，加快构建大数据精准运营，全面提升多元化流量服务，让客户畅享语音和流量服务。
整 改 举 措	1、落实国家提速降费的要求，切实降低套餐资费； 2、建立大数据模型，为客户提供精准套餐推荐； 3、提供多元化流量服务； 4、推进互联网化服务。
预 期 成 效	1、资费贵问题有效破解 1）通过切实有效落实国家提速降费要求，降低套餐资费，实现流量单价下降5%； 2）通过建立大数据模型，为客户提供精准套餐推荐，实现高流量客户超包率下降5%； 3）通过聚焦重点业务，加快手厅服务专区的建设优化，实现互联网化服务客户数的规模发展，实现手厅活跃用户数达350万； 2、第三方测评 通过组织第三方测评，预期客户对移动的满意度提升3个点。
其它	□信息公开    □公众参与    □部门沟通协调    □可行性论证

 
具体的整改举措：
1.落实国家提速降费的要求，切实降低套餐资费
1）切实降低语音资费：推出资费一体化服务，飞享套餐长市漫一口价0.19元/分钟，开展飞享客户感恩充值送活动，办理飞享套餐，话费充多少送多少，根据不同套餐档次，限定赠送话费的额度。针对低资费用户，推出飞享28套餐包年优惠。
2）不断完善流量资费体系：推出流量加量不加价、4G流量满就送、赠送免费体验流量/流量劵等优惠活动。针对消费58元以上的用户，推出9元流量王副卡业务。陆续推出APP流量，特定区间流量等分场景的优惠流量包。推出流量共享、月度流量不清零等多项创新服务举措，客户可将套餐内未使用完的剩余流量，分享给其他四人使用，并可享受流量季度包、半年包、年包等灵活周期的套餐服务。针对移动互联网消费特点，推出流量交易平台http://data.10086.cn，可支持客户在线流量购买、流量转赠、流量红包分发等，为客户提供多样化选择。
2.建立大数据模型，为客户提供精准套餐推荐
以“构建大数据能力开发及运营支撑服务系统”为主要目标，加大网络侧数据采集处理能力，逐步提供用户标签模型、大数据显性化等服务。利用大数据制作套餐计算器实现适配推荐，建立一站式流量服务。
3.提供多元化流量服务
1）立足客户感知，教学互动，提升客户满意度
给用户一套工具书，学会查流量、算流量、省流量。通畅用户沟通通路，官方微信开辟热点、焦点问题教学园地，做好客户教育。开展“社区/乡村行，温暖零距离”活动，智能机学堂进社区、下乡村，手把手教会客户查询流量。动态跟踪客户适配情况，聚焦隐患用户，做好客户使用辅导，持续提升流量适配率。
2）深化服务攻坚，排摸隐患，降低客户投诉量
每周通过工单解读、流程梳理、执行反馈发现问题、解决问题，以“不积跬步无以至千里”的思路，用时间换空间。同时对历史流量类营销活动到期客户进行跟踪，排摸隐患，逐步清理，对特定用户群引导资费套餐归位。
4.推进互联网化服务
1）推广手机营业厅服务，让客户信息消费更透明
完善手机营业厅查询功能，实现话费查询、流量查询、账单详单查询，已办理业务等大量基础查询功能。进一步推动手机营业厅业务办理功能，提供话费充值、流量加“油”、套餐更改、宽带办理等业务办理功能，让客户足不出门即可方便办理业务，还能及时了解最新优惠活动资讯。
2）完善重点业务专区建设，让客户查询办理更便捷
为方便客户通过互联网渠道自助、便捷、全面地查询流量及国际漫游服务业务信息，切实落实手机营业厅APP、微店等互联网渠道上流量专区、国漫专区建设工作，实现流量上网详单查询、个性化流量提醒服务，国际漫游业务服务信息的完整展示，优化信息查询的便捷性。
 
 
 
2.服务有待提升

问   题	窗口服务质量有待提升：集中在营业厅排队时间长、业务办理时间长；10086、社会渠道服务人员态度差，业务办理差错多等问题。
原因分析	一、营业厅排队时间、业务办理时间长原因分析： 厅店管理能力薄弱，分流措施不显著； 人员流动性强，新员工业务技能弱。 二、各窗口服务人员态度差原因分析： 各窗口服务人员服务及业务素质参差不齐； 窗口人员多、实体厅店分散广，人员服务质量难管理。
整改方向（总目标）	说明：重视群众意见，不断审视问题原因，坚定不移地整治窗口服务差问题，通过服务集中管控、创新管理、人员能力提升等举措，提升窗口服务质量，重塑窗口服务形象。
整   改   举   措	1、以服务蓝图为标准，加强各触点关键环节的规范性 2、加强服务态度管理，执行督导检测机制 3、完善集中稽核机制，减少业务差错 4、加强督导机制，规范一线业务营销口径 5、加强系统支撑，做好电子化客户分流，降低营业厅排队等候时长 6、启动分层分级培训机制，加强员工评优激励
预   期   成   效	1、通过服务蓝图的实施推进，进一步强化各触点服务的流程规范以及服务人员的管理，提升触点服务满意度。确保触点满意度达到98%以上； 2、通过加强服务执行规范的检测，建立一线评优奖励机制相结合，逐步改善窗口服务态度问题；通过建立集中稽核制度，减少因人为操作失误导致的客户投诉。确保服务质量类投诉逐年下降5-10%； 3、通过加强厅店管理能力提升、通过系统支撑做好电子化分流，降低营业厅排队等候时长。确保营业厅超时占比控制在15%以内； 4、通过加强员工激励、做好员工关怀工作；通过技能大赛、回炉提升、年度评优等举措，提高员工对企业的归属感及忠诚度，最终达到以优质品质服务客户的目标。
其它	√信息公开    □公众参与    □部门沟通协调    □可行性论证

 
具体的整改举措：
1.以服务蓝图为标准，加强各触点关键环节的规范性
杭州移动已汇编包括了营业厅、电话经理、电话外呼、宽带装移、终端销售、终端售后、签约渠道等服务触点关键环节的服务蓝图。在相关服务规范的基础上，从客户感知出发，借助服务蓝图工具，对各触点客户最关注的关键环节构建服务流程，强调了前台服务活动与后台支撑活动的有机整合，以及必要的有形展示和其它重要功能等。
2.加强服务态度管理，执行督导检测机制
杭州移动目前建立了以多媒体检测和社会监督员走访相结合的服务监督机制，对营业厅、社会渠道服务规范的落实、服务态度的表现进行检测，定期以视频案例的形式，对服务态度好的员工进行内部表扬和学习。建立全业务标杆评比机制，鼓励员工提升业务技能和服务水平。
3.完善集中稽核机制，减少业务差错
杭州移动已实现业务集中稽核机制，从操作、稽核、分析三个层面进行稽核及系统完善。对CRM业务受理流程进行优化，对于需要进行流程控制及合规性控制的点，在CRM系统上进行固化，减少事后人工稽核的工作量。并建立分公司全面检查、重点抽查、交叉检查等机制，每月编制稽核月报，包括，业务差错情况、各分公司业务掌控弱项等内容。
4.加强督导机制，规范一线业务营销口径
杭州移动结合目前监测及督导现状，以“上下联动，协同合作”为原则，将监测与督导过程划分为职能部门督导、第三方监测、分公司督导三个层级，将市场监测与辅导纠偏有效结合开展。规范一线的业务营销口径及政策推广。
5.加强系统支撑，做好电子化客户分流，降低营业厅排队等候时长
一方面，加强厅店人员主动分流意识，营业厅终端销售员在客户进厅第一时间需上前接待，做到“三主动”；忙时承担营业厅的宣传资料整理、现场导购、业务咨询等职责。另一方面，在杭州移动官微中，新增营业厅取号功能，客户可以实时了解营业厅目前忙闲情况；通过手机CRM预查询预处理功能需求，实现后厅内流动人员可借助其进行走动式营销服务，进行简单业务查询办理。
6.启动分层分级培训机制，加强员工评优激励
杭州移动建立触点服务大学堂，面向各级管理员、店长、一线执行人员等开设不同的课堂，例如对一线厅店人员开展专业技能的辅导培训、对一线管理人员从倾听客户声音等方式进一步了解客户对服务的诉求及不满、对弱项营业厅/渠道、弱项员工开展回炉辅导；同时，加强对优秀人员的表彰及奖励，例如开展年度“五十佳”服务人员评比，涵盖营业经理、营业员、电话经理、投诉处理员、销售经理等五类岗位，提高员工工作积极性。
3.网络信号不稳定

问   题	部分市民在通话过程中，存在无线网络信号差，信号不稳定的问题
原因分析	1、历史弱覆盖区域，导致覆盖差； 2、基站故障或者干扰导致； 3、业主投诉，导致部分旧站点被迫拆停搬迁； 4、新建楼盘网络跟进不及时；
整改方向（总目标）	针对信号不稳定的问题，确定投诉原因，重点开展弱覆盖投诉专项解决，重点关注新增热点投诉，分场景做好投诉分析与预防，同时积极开展24G预规划预建设工作。
整 改 举 措	1、加大建设力度，打造24G精品建设 2、优化解决 3、对于拆停搬原因导致的投诉 4、对于新建楼盘导致的信号问题
预 期 成 效	截至2016年11月底，本年度累计新开通2G站点551个，累计新开通4G站点1922个，合计建设基站2473个。 重点开展弱覆盖投诉解决专项，目前杭州地区共产生24G弱覆盖整体解决率达51.24%。
其它	√信息公开    □公众参与    □部门沟通协调    □可行性论证

 
具体的整改举措：
1.加大建设力度，打造24G精品建设
从一张表（24G规划一张表管理）、两张网（2G和4G网络）、四个同步点（源点同步、立项同步、建设同步、入网同步）出发，实现24G共同规划、共同施工、共同优化入网。
2.优化解决
1）工程整改 ：原方案馈线过长或设计不合理或工程施工不规范或假开通的，通过工程整改达到预定的设计要求；
2）参数优化 ：收发模式、功率，功率等级，邻区及切换关系、层级等手段来解决；
3）干扰解决 ：干扰源排查定位，关闭干扰源
3.对于拆停搬原因导致的投诉
1）周边宏站的功率设置及天线下倾角设置，尽量通过提升功率或调整倾角的手段对覆盖空洞进行临时补盲；
2）及早勘察备选站址，督促分公司及早落实站址，避免老站停站后，新站仍未开通的现象。
4.对于新建楼盘导致的信号问题
1）基本全面掌握新区信息，提前开展规划方案制定、业主协调，确保24G同步规划；
2）做好售楼处、工地临时覆盖，与楼盘施工同步开展预建设；
3）与电力公司联动，把握电力抄表验收关键环节，确保新区及时跟进开通与优化。
5.通过新建小区分布，电梯地下室解决楼盘覆盖
飞蜂窝及皮蜂窝(24G一体化)，定向统筹安装。
 

（二）绩效问题

1.绩效管理问题
中国移动杭州分公司开展绩效目标执行工作以来，面临的主要问题就是绩效跟踪不到位。
2.具体问题表现
绩效规划战略目标中涉及的绩效目标、社会评价意见整改目标、各专项目标和创新创优项目等等涉及杭州移动内部多个部门，没有有效的制度来跟踪各项考核目标的执行，仅仅靠“兵来将挡水来土掩”的工作方法不能有效地促成绩效规划战略的达成。
3.整改方向
从公司内部组织架构入手，成立专项小组负责该项工作。
4.整改举措
为贯彻落实中国移动杭州分公司绩效规划战略目标，保障杭州市区及周边区县移动通信网络稳定和畅通，提升广大移动客户对我公司服务的满意度，杭州移动从完成绩效规划战略目标和企业自身管理工作提升的角度出发，以考核目标为抓手，高度重视、组织保障、力抓执行，全力开展各项考核目标的落地实行工作。
5.预期成效
以“目标可衡量、进度可监控、协助有保障”为原则，统筹各相关部门成立绩效战略目标小组，明确目标推进计划，建立目标过程跟踪和问题协调两大机制，积极推进绩效规划战略目标达成。

（三）创新创优规划

深化创新创优是推动杭州移动中心工作和重点工作的不竭动力，“十三五”时期将坚持战略导向、民生导向和问题导向，适度规划创新创优项目，推动重点领域和关键环节改革取得新的突破。根据杭州市城市发展需要、社会公众对我司工作的实际要求，结合杭州市政府绩效考评创新创优项目申报方向，我司对未来5年重点工作进行了梳理，拟将以下4个项目作为我司“十三五”期间创新创优培育项目。
1.新型窄带物联网助力公共事业
1）年度：2017年
2）创新创优申报方向：新型窄带物联网助力公共事业
3）项目来源：市场需求
4）现状背景
随着智能城市、大数据时代的来临，无线通信将实现万物连接。预计未来全球物联网连接数将是千亿级的时代。目前已经出现了大量物与物的联接，然而这些联接大多通过蓝牙、Wi-Fi、ZigBee、RoLa等短距通信技术承载，均为非运营商移动网络。通过GSM-2G网络传输，则在稳定性和穿透度上存在不足。为了满足不同物联网业务需求，根据物联网业务特征和移动通信网络特点，3GPP根据窄带业务应用场景开展了增强移动通信网络功能的技术研究以适应蓬勃发展的物联网业务需求。
5）需要突破和解决的问题
传统的蜂窝技术在物联网应用场景下面临着几大挑战，包括网络覆盖范围、电池寿命、业务质量和模组成本。也就是说，目前的蜂窝移动通信覆盖范围很小，终端寿命太短，而达不到深度覆盖就会影响业务质量，再加上模组成本降不下来，导致物联网看似空间很大，实则推行困难。
6）创新路径
杭州移动在杭州打造了基于NB-IoT技术的智能停车和智能路灯示范区。智能路灯示范区坐落于杭州滨江区，智能停车示范区定于余杭区，涉及站点约120个，具有停车位约50个，智能路灯约50盏。在示范区内，参观者可以真实的体验车位查询、车位预定、导航、自动缴费等一站式停车服务，整个停车过程无需收费人员参与；在滨江区智能路灯示范区，通过NB-IoT技术实现了每盏路灯的连接管理和远程控制等，维护人员可以根据实际天气情况实现路灯的远程控制（如开关、亮度调节等），为杭州市城市资产管理和低碳生活建设作出积极贡献。
与传统“两跳”控制方案相比，基于NB-IoT技术的智能停车和智能路灯方案，具有抗干扰性强、维护成本低、覆盖广等优势。同时，通过提供SoftRadio离线调测工具，一个月内可实现新Use Case的快速上线。该示范区的建成，对运营商物联网市场的拓展和产业链孵化具有示范效应，构建了智慧城市的雏形。
2.影像云助力医疗管理
1）年度：2018年
2）创新创优申报方向：影像云助力医疗管理
3）项目来源：市场需求
4）现状背景
传统的医学影像管理方法（胶片、图片、资料）诸此大量日积月累、年复一年存储保管，堆积如山，给查找和调阅带来诸多困难，丢失影片和资料时有发生。已无法适应现代医院中对如此大量和大范围医学影像的管理要求。目前国内众多医院已完成医院信息化管理，其影像设备逐渐更新为数字化，已具备了联网和实施影像信息系统的基本条件，实现彻底无胶片放射科和数字化医院，已经成为现代化医疗不可阻挡的潮流。
5）需要突破和解决的问题
解决医院影像大数据存储难、应用难问题，提升医疗智能化水平。
6）创新路径
基于医疗影像云计算技术，构建的互联网+医学影像应用服务平台，实现影像数据云存储、云计算、云共享。为医疗机构、医联体医院提供影像大数据（热、温、冷）存储及备份，以及提供医生桌面和移动智能终端基础影像调阅和高级影像应用处理功能，形成标准化医学影像诊断中心、高级处理分析工具，一体化医学影像云解决方案和服务运营维护体系。
3.大数据助力城市管理
1）年度：2019年
2）创新创优申报方向：大数据助力城市管理
3）项目来源：市场需求
4）现状背景
目前，城市管理中，无法准确识别各个区域内客流变化情况，洞察人群行为轨迹，进行区域客流实时监控、人群特征实时分析、人群进出监控、人群动态追踪、区域智能预警等，导致政府部门对重点区域、重大活动、特殊人群、突发事件等的掌控不足，从而引发一些公共安全问题。
5）需要突破和解决的问题
解决人流量、人流走向进行实时展示和预测，提升政府部门对重点区域、重大活动、特殊人群、突发事件等的掌控能力。
6）创新路径
基于移动的自身海量、丰富的数据优势，盘活数据资源，提升数据价值；积极推进与IT服务厂商的合作，基于移动的大数据平台，开放能力，创新商业模式，共同研发大数据产品，构建丰富大数据产品体系，为旅游、交通、银行提供基于大数据的景区人流预测、交通智能管控、贷前征信以及营销选址等一体化的行业大数据智能化服务和运维，提成城市管理智能化水平。
4.5G试商用网络助力智慧杭州
1）年度：2020年
2）创新创优申报方向：5G试商用网络助力智慧杭州
3）项目来源：中国移动通信集团公司研发计划
4）现状背景
自2012年以来，杭州在4G网络建设与应用中走在全国前列，至2016年，杭州移动已经有60%用户使用4G。随着用户需求的不断提升，现有通信系统在速率、容量等方面不能满足用户通信需求，引入5G网络成为下一代移动通信系统的必然选择。
5）需要突破和解决的问题：5G试商用网络的建设。
6）创新路径
依托中国移动与浙江省政府战略合作的5G联合创新中心，开展5G规模网络建设并开展相应的业务试商用。

（四）标准化建设

1.已有的标准

序号	标准名称	标准编号	编制时间	编制单位
1	移动数据流量标准资费	杭移市场通〔2015〕305号	2015年9月	中国移动杭州分公司市场部
2	4G飞享套餐系列扩容	杭移市场通〔2017〕8号	2017年1月	中国移动杭州分公司市场部
3	中国移动杭州分公司敏感客户信息库管理规范	杭移市场通〔2013〕391号	2013年11月	中国移动杭州分公司市场部
4	杭州公司家庭宽带客户服务规范	杭移市场通〔2017〕1号	2017年1月	中国移动杭州分公司市场部
5	中国移动浙江公司 投诉管理办法（V3.0）	浙移客发〔2013〕23号	2013年	中国移动浙江分公司
6	中国移动通信集团浙江有限公司通信工程施工现场管理实施细则（2015版）	浙移工程通〔2015〕257号	2015年12月	中国移动浙江分公司
7	浙江移动常态化站点规划流程及管理办法（试行稿）	浙移网网优通〔2015〕47号	2015-05-18	中国移动浙江分公司

 
2.需要修订的标准
无
3.计划编制的标准
无
四、保障措施
为贯彻落实《杭州市绩效管理条例》，根据市考评办《关于做好首轮绩效管理规划编制工作的通知》的工作要求，做好杭州移动首轮绩效管理规划，现制定如下保障举措。

（一）发挥党的领导核心作用

坚持党总揽全局、协调各方，确保战略制定、执行与党和国家的大政方针、行业趋势及公司诉求相一致，为实现十三五绩效战略提供坚强保证。坚持党管干部的基本原则，将更多德才兼备的合格干部配备到战略实施的关键岗位上，发挥中流砥柱作用。夯实基层党建工作，更好地激发基层党组的战斗堡垒作用和党员干部的先锋模范作用，加强和改进党对工会、共青团等群团组织的领导，带动公司全员为绩效规划目标实施贡献力量。

（二）加强组织保障

充分发挥杭州移动整体优势，各级组织必须加快明确新定位、积极承担新使命、努力做出新贡献。市级公司要发挥绩效战略实施的引领、统筹管控作用，加强对绩效战略目标、重点战略举措的督导实施，做好资源配置考核，推进改革创新，建立管理协同机制，确保战略有效落地。各区县分公司要发挥绩效战略实施的主力军作用，利用属地优势，做好本地各类网络基础设施建设和客户服务工作。

（三）做好十三五绩效战略宣贯

充分利用专题宣讲、形势任务教育、内部刊物、文化活动、工会活动等多种形式，不断强化内部十三五绩效战略沟通，全面深化公司上下对十三五绩效战略愿景、目标、实施路径、重点举措等核心内容的理解认知，坚定对战略的信心和执行战略的决心，有效凝聚战略共识，汇聚执行动力，规范具体行动，加快推进公司战略转型和改革创新。

（四）明确资源保障

“十三五”绩效战略是今后五年杭州移动工作的纲领。要建立战略导向的资源配置机制，确保“十三五” 绩效战略的各项重点工作和任务能获得人、财、物等关键资源的优先、充分保障；要建立绩效战略落实的责任制和绩效考核机制，将“十三五”战略执行情况和结果与责任单位、责任人密切挂钩，并扩大考核结果在薪酬绩效、职级升降等方面的应用；要完善绩效战略执行的端到端闭环管理体系，通过战略预警、专题推进、战略质询、战略评估等多种方式，推动“十三五”绩效战略的各项工作落到实处，达成实效。

（五）抓好责任落实

围绕十三五绩效战略相关要求，积极稳妥推进公司组织变革，着力打造扁平、敏捷、高效的组织体系，为战略实施提供有力支撑。根据职能定位，将各项战略要点及具体措施分解到各专业领域和责任单位。各责任单位要依据分解任务及本单位实际情况，确保绩效战略举措与相关责任细化到岗、到人，使之能落地、可执行、见真章。
 
 
 “十三五”期间，杭州将进入经济、社会发展的新时期。杭州移动全体员工的信心、勇气、创造力和凝聚力是绩效战略目标的根本力量。杭州移动人要秉承“正德厚生 臻于至善” 的核心价值观，立足本职，敬业尽责，团结奋斗，实现“十三五”绩效目标，为建设“智慧杭州”、助力杭州“信息经济”发展贡献力量。