中国移动杭州分公司绩效目标2018年度总结和明年思路
（2018年12月）
2018年，我司在杭州市考评办的指导下，认真落实绩效目标考核要求，通过加大工作力度，创新工作方法，积极融入“智慧杭州”建设，针对通信保障、客户满意度、通信质量、通信能力、用户发展、助力智慧城市发展、农村杆线整改、通信安全和运营收入等重点绩效指标和工作目标全力开展专项提升。
（一）通信保障
考核指标：确保重要会议、主要节假日、重大活动期间的通信畅通；做好应急抢险通讯工作，确保杭州地区汛期的通信畅通，做好对突发灾难、事故的应急通信现场保障工作，无重大通信障碍和网络阻塞。重大节假日平均网络接通率大于94%,TCH拥塞率（不含切换）小于1%，SDCCCH拥塞率小于4%。2G语音接通率>90%，4G页面下载速率>200Kbps。
完成情况：1-12月累计完成保障139次。重大节假日平均网络接通率大于99%,TCH拥塞率（不含切换）小于0.5%，SDCCCH拥塞率小于2%。2G语音接通率>99%，4G页面下载速率>500Kbps。
完成考核指标。
举措：1、定期组织和参与各类突发应急通信保障的应急演练工作。2、各类通信保障工作中，做好方案制定，实施落地，实时监控等工作，确保保障过程中无重大通信障碍和网络阻塞。
存在问题：随着移动网络通信用户业务量的不断增长，高用户热点区域负荷抬升明显，尤其是突发类活动保障场景，移动网络业务需求高，小区负荷暴增。
采取的解决途径：
1.精准预估提前扩容，提升高业务热点区域网络承载能力。
2.实时监控平台网络负荷监控，突发高负荷小区紧急负载均衡，确保保障区域移动网络使用感知。
3.场景化容量专项提升方案实施。
下一步工作举措：
1.场景化精准预估，制定口碑场景后续容量方案；
2.深度挖掘系统容量，提升保障场景用户感知。
3.建立保障后评估机制，通过闭环机制不断完善各类保障方案。
（二）客户满意度
考核指标：全触点客户满意度（含营业厅、社会渠道、投诉处理、家庭宽带）达98%
完成情况：截止11月底，全触点客户满意度为98%。
完成考核指标。
全年以“我为杭移服务代言”为主题，从触点服务、家庭产品服务、互联网服务等角度开展提升服务感知。针对不满意用户开展深入调研，通过服务质量差距模型，了解客户的不满意焦点、期望和需求，进行有效的客户满意度修复。针对岁末回馈的节点，开展双向沟通，让客户有更多的渠道倾诉他们的感受，也让客户更了解公司。
一季度，以‘我为一线服务代言’为主题，从投诉处理侧、渠道侧、营业侧三大一线服务触点出发，落实“最多跑一次”，提供优质服务。二三季度，分别以家宽和4G为主题，从宽带受理、安装、维护三大触点出发，从4G客户最敏感的资费以及网络出发，共开展5次流程穿越，累计发现问题28项，解决19项，规范了近11项服务执行要求，共开通建站18个热点弱覆盖区域。四季度，以“我和移动那些年”为主题，寻到和移动的真人真事。
（三）通信质量
考核指标：网络出口带宽从2000Gb扩容至2780Gb； 全年实现OLT设备链路扩容50台。网络整体弱覆盖投诉解决率年底达到58.2%。视频质差基站占比<3%。
完成情况：
1、1-12月网络出口带宽从2000Gb扩容至2880Gb；实现OLT设备链路扩容250台。
2、截至11月底网络整体弱覆盖投诉解决率达到52.58%，预计12月底达标。
3、视频质差基站占比月均小于1.2%。
完成考核指标。
工作举措：
1、协调传动中心、工程部进行链路扩容，夯实网络基础，提升承载能力，大力推进接入网OLT建设，优化链路带宽利用率。
2、开展弱覆盖居民深度覆盖专项，重点解决居民区覆盖投诉。
3、开展“破冰行动”，针对疑难站项目，重点落实，各个击破。
3、通过扩容、天馈调整、小区参数优化、SC加速视频特性应用有效降低视频质差基站占比。
（四）通信能力
考核指标：完成6800个弱覆盖居民区的深度覆盖提升，解决率年底达到75%以上；精准解决弱覆盖问题，高负荷待扩容小区占比年底<2%。完成405个宏站、1173个微站和835个室分的新建并开通，城区MR覆盖率达到97%，相对年初提升0.6%。全网MR覆盖率达到96%，相对年初提升0.5%。
完成情况：
1、6800居民区杭州共1367个，目前已关联解决1038个居民区，关联解决率75.93%。
2、高负荷待扩容小区占比1.8%。
3、已开通405个宏站、1173个微站和835个室分；
4、城区MR覆盖率达到98.3%，相对年初95.7%提升了0.6%。全网MR覆盖率达到97.5%，相对年初96.4%提升1.1%。
完成考核指标。
工作举措：
1、通过灵活规划、精准优化方案，解决存量弱覆盖居民区问题。
2、通过常态高负荷小区扩容、立体网联合规划建设、校园网专项覆盖、全省动态调度及PCC智能管控等多维并举解决杭州高负荷问题。
3、加大投资，2018年通过LTE六期、容量扩容项目等完成网络建设任务，加深网络覆盖，提升整体网络覆盖率。
（五）用户发展
考核指标：全年净增用户发展30万。
完成情况：累计完成：41.5万。
完成考核指标。
采取的解决途径：采取解决途径：市场通话净增带动整体通信净增发展，拓增量稳存量力争年底持续净增。
下一步工作举措：
1、年底放号持续稳定高位，拉动整体新增。
2、结合充值送，流量赠送等营销举措，稳定存量客户，提高用户通话留存率。
（六）助力智慧城市发展
考核指标：梯联网完成全市3500路智慧电梯网络接入。 全面提高对电梯的监管水平；加强电梯应急救援的时效性；提高电梯物联网化、智能化水平。
完成情况：今年政府项目中标区域线路萧山区600线，西湖区900线，淳安区域200线，上城区域500线，总计中标区域2300线，于今年12月底完成全部网络接入。同时协助合作企业新再灵科技股份有限公司开通网络接入1200线，共计全年完成3500陆智慧电梯网络接入。下一步工作举措：维护开通线路保障整体设备在线率。
完成考核指标。
（七）通信安全
考核指标：全年无重大通信安全事故。
完成情况：截止11月底，未发生重大信息安全事件。
完成考核指标。
全年开展网络信息安全专题保障工作，全面保障全国两会、博鳌会议、一带一路、上合峰会保障和第十二届达沃斯论坛（9月18日至20日在天津召开）保障，实现“信息安全”三个零目标，确保无重大信息安全事件。
（八）运营收入
考核指标：运营收入增长率达到10%。
完成情况：截止11月底，杭州移动运营收入增幅达8.52%。
基本完成考核指标。
四轮驱动拓展增收来源。
1、新增市场：多通路拓展新增用户，增加收入增长来源；
2、流量业务：在提速降费背景下，针对不同用户群开展差异化营销，以用户数增长和流量激发提升流量收入规模。
3、家庭市场：实现产品价值凸显
获得客户认同支持；能力建设需先行，一方面提升网络能力覆盖，另一方面加强零星补强，支撑业务发展及快速响应
4、政企市场：大颗粒业务收入有效拉升通服收入。大力发展物联网、集团短信、后视镜、IDC、ICT项目等。
（九）农村杆线整治
考核指标：完成59个小城镇的线乱拉整治工作，全面消除该区域的城市“蜘蛛网”。
完成情况：截止11月底，已完成59个小城镇的线乱拉整治工作。
完成考核指标。
工作举措：实时跟进各小城镇改造指挥部的施工进度，做好设计方案、物料、施工队伍等前期准备工作；同时以最大程度争取管道资源为原则，开展赔补商谈事宜。
二、明年思路
1、持续“做厚、做深、做精”网络，保持网络建设及业务运营的全国领先。一是积极推进4G网络建设，增强容量能力，做好容量保障推进计划，保障网络安全并提升现网用户感知。二是持续开展深度疑难站攻坚，解决日益凸显的局部深厚覆盖问题，打好网络覆盖攻坚站。三是加强5G试验网建设，形成区块式的规模覆盖，形成4、5G协同发展态势，
全力打造“5G第一城”。
2、持续开展服务质量提升。延续2018年考核项目，并在考核方式上进行微调。对各项触点进行到达值考核，要求各触点均需达到最低满意度值，未达到则不得分，实现各触点满意。
3、持续开展信息安全防护。2019年继续开展“反欺诈”、不良信息整治和重要会议保障，确保公司整体信息安全工作顺利开展。
4、存在需求。希望市政府在新区及市政的规划时，同步考虑移动通信基础设施的规划与预留空间，如对通信机房、传输管道、电力引入、塔桅设施等。加强监控杆、路灯杆等市政资源合作，为未来5G密集网络建设做好站址储备。