为进一步落实“客户为根、服务为本”的服务理念，提升广大客户对移动服务的满意度，我司从客户感知出发，以客户意见作为衡量标准，以社会评价意见重点整改目标为抓手，大力开展“服务攻坚计划”，针对收费项目、服务态度、垃圾短信、信号不稳定等重点意见全力开展专项提升。
（一）重点整改意见一：建议收费项目要合理、透明。取消不必要的收费，让利于民。（提升目标：收费及资费类问题较去年同期每万用户投诉比下降2%）
针对市民代表意见，杭州移动2015年重点从优化流量提醒服务，推广手机营业厅，持续整治增值业务等三方面入手开展专项提升，让客户用的方便、用的安心。
一是优化流量提醒服务。推出流量使用五大关键时刻提醒，包括使用阀值、超量、升档、首次上网、零流量使用，实现930万用户提醒服务100%全覆盖；主动开展客户资费迁移，流量资费匹配率从年初50%提升至70%。2015年，杭州移动实现全年费用质疑投诉同比下降81%。
二是加大流量知识宣传与普及。目前收费类项目质疑最多的为流量收费，针对流量收费方面的热点投诉，进一步优化资费宣传，避免因客户资费误解产生收费质疑类投诉。加大互联网宣传，在官方微信等线上媒体开展以“4G那些事儿”为主题的系列资费宣传活动，增强宣传可读性和效果。加大线下宣传，优化实体渠道服务指南，以更通俗的语言和页面进行展示，普及用户流量知识。加强重点用户关怀，对资费有质疑的用户，及时做好沟通，引导用户正确使用流量。
三是持续整治增值业务。2015年公司对增值业务受理进行了全面整治，累计关闭违规渠道121家，并进行相应扣罚处理。
（二）重点整改意见二：提高相关工作人员的服务态度。（提升目标：营业厅接触用户满意度达92%以上）
窗口服务一直是市民最为关注的热点之一，2015年杭州移动高度重视，根据“服务攻坚计划”要求，成立窗口服务提升专项小组，制定改善计划，优化窗口形象，提升服务素质，全面调整服务考核，要求扎实提升接触客户的服务满意度。
一是加强服务监测。通过第三方监测、多媒体质检、管理人员走访，三项手段合力推进，检查及督促各触点服务规范的有效落实，且始终保持每月对100%的营业厅进行监测、双月对100%渠道进行暗访。
二是加强服务培训。通过建立服务大学堂，面向各级管理员、店长、一线执行人员等开设不同的课堂，持续强化一线服务人员的服务意识。
三是加强服务考核。将服务满意度纳入经营业绩考核、管理人员绩效考核，并严格执行。
四是加强满意度修复。通过对不满意用户进行满意度修复，及时了解客户不满意原因，进行整改及提升，做好满意度提升的闭环管理工作。
截止11月，杭州移动服务窗口满意度达到98.67%，远高于年初制定目标。
（三）重点整改意见三：垃圾短信举报量较去年下降5%。
垃圾短信不仅损害消费者利益，也损害公司的利益和形象。垃圾短信治理是一项系统工程，涉及公司市场、网络、客户服务和信息安全等多个领域，成因复杂，管理链条长，治理难度大，杭州移动高度重视垃圾短信治理问题，查找关键环节，明确问题所在，制定有效措施开展治理工作，也取得了明显成效。
一是大力拦截垃圾信息。通过垃圾短信监控系统，对垃圾短信通过发端系统进行拦截，让用户免受干扰。根据不良信息号码的特性进行用户号码分析，对疑似号码进行主动关停，截止目前，共计主动关停疑似号码5万多户，大大减少垃圾信息发送号码。
二是开通垃圾短信举报平台。用户收到垃圾短信后可通过10086或发送短信致10086999进行举报，公司收到用户举报经核实后，对垃圾短信发送号码进行处理。
三是全面落实实名制工作。入网是垃圾短信的源头，加大源头管控，可以更有效的管控垃圾信息。杭州移动自开展实名制工作以来，坚决执行“两个必须”和“一个严禁”，并组织开展了各种形式的检查、明访、暗访，并对执行情况纳入考核。
四是开展专项检查工作。从集团公司、省公司到地市公司，开展了多次垃圾短信专项检查，并将检查结果纳入业绩考核，通过专项检查，促进正确业绩观的树立、客户服务理念的落地和遵纪守规风气的弘扬。
五是大力开展伪基站治理。由伪基站发送垃圾短信的情况逐步增多，杭州移动非常重视，目前已和市公安组成“打击网络新型犯罪的专项工作组”，联合开展伪基站治理。
截至11月底，杭州垃圾短信举报量从去年的347条/月，下降至306条/月，较去年下降超11%，超额完成整改目标。
（四）重点整改意见四：信号不稳定。（提升目标：网络整体弱覆盖投诉解决率为40%）
针对部分市民提出无线网络信号不稳定问题，2015年杭州移动从客户感知角度出发，通过两项举措开展重点改善提升。
一是加大建设力度，打造4G精品网络。开展站点精细规划，继续加大新建基站力度和优化补点，打造“广、深、厚、优”4G立体精品网络。截至2015年12月，本年度累计新开通2G站点769个，累计新开通4G站点1782个，合计建设基站2551个，完成全年建设目标。
二是加强弱覆盖解决和新区覆盖跟进。一方面积极开展预规划预建设工作，另一方面重点开展弱覆盖投诉专项解决，重点关注新增热点投诉，分场景做好投诉分析与预防。
截至目前杭州地区弱覆盖投诉解决率达61.16%，年度整改目标完成。
二、存在问题与难点
（一）流量服务方面
受提速降费相关政策及流量不清零政策实施的影响，客户对流量使用及收费的关注度空前高涨。虽然杭州移动高度关注用户成长，针对性的开展一系列服务关怀和感知管理，但在流量服务方面存在一定的难点和不足：
一是受到目前主流舆论及网络不实言论的影响，导致客户对移动的流量计费存在质疑。目前，客户投诉时，普遍不接受官方解释，即便进行退费处理，往往还是无法彻底消除客户的疑虑。
二是流量类业务内容日益多样化，资费和优惠内容宣传有待加强，随着流量需求增长，也亟需加大对流量型用户的4G终端推广，以提升用户上网感知。
（二）网络建设方面
在基站建设方面，一方面由于市政拆迁、居民辐射投诉等原因，现有基站被迫停站、拆迁的案例仍较多，造成原有基站流失，导致原来信号好的地方变成弱覆盖；另一方面，从规划选点后到业主商谈和工程实施，新站建设因居民环保投诉等受到阻挠无法开通，导致无覆盖或弱覆盖的区域一直不能有效解决。
三、下一步计划与需求
（一）持续开展服务质量提升。一是持续提升服务质量。透过客户投诉及时发现各窗口在服务上存在的问题并及时改善；加强优秀人员的培养及储备工作，挖掘一线服务的优秀事迹，做好杭州全地区的工作经验法共享借鉴。二是加强营销活动规范。开展社会渠道服务质量专项整治、严禁社会渠道私自外呼、优化外呼管理规范等，对违反业务规定，危害客户利益的渠道进行酬金处罚并关闭工号权限。
（二）推广普及流量使用方法。一是推广互联网通路查询服务。聚焦客户扣费疑问热点，提供手机营业厅等互联网通路便捷查询和办理服务，并对客户进行自助查询使用辅导，实现方便查询、明白消费、便捷办理。二是推出流量辅导计划。推出一套用户工具书，通过线上新媒体传播及线下4S站“手把手”教学，帮助用户学会查流量、算流量、省流量。开拓用户沟通通路，官微、手厅专栏开辟热点、焦点问题教学园地，做好客户互动与教育。动态跟踪客户适配情况，做好客户使用辅导和流量归位，让用户“用最适合的套餐，享最优惠的资费”。
（三）大力推进4G精品网建设。一是以“做深、做优、做厚”4G网络为主要规划方向，持续进行4G网络建设，着力打造4G精品网络。加强新技术新功能应用，保持杭州4G网络建设及业务运营的全国领先。二是持续开展弱覆盖专项整治，贴近客户诉求，将提升客户感知作为网络建设工作的根本出发点。
（四）存在需求：希望市政府在新区及市政的规划时，同步考虑移动通信基础设施的规划与预留空间，如对通信机房、传输管道、电力引入、塔桅设施等。