为进一步落实“客户为根、服务为本”的服务理念，提升广大客户对移动服务的满意度，我司从客户感知出发，以客户意见作为衡量标准，以社会评价意见重点整改目标为抓手，大力开展“服务攻坚计划”，针对套餐资费、服务态度、信号不稳定、垃圾短信等重点意见全力开展专项提升。
一、整改措施及成效
（一）重点整改意见一：套餐资费还得亲民点，特别是流量费用。（提升目标：流量单价下调10%）
针对市民代表意见，杭州移动2016年重点从“全国落实资费下调政策”、“全面提升流量关怀服务”两大维度入手开展专项提升，让利于民，降低客户流量使用成本。
1、全面落实资费下调政策。推出资费一体化服务，飞享套餐长市漫一口价0.19元/分钟。开展“加量不加价”、“4G满就送”等流量促销活动，降低客户流量使用成本；推出“大流量、全国一口价”的飞享中低端套餐，每档套餐均包含大额流量，让利于民。截止10月底，流量单价降至0.046元/M，较2015年下降13.2%。
2、全面提升流量关怀服务。开展“暖心社区行，温暖零距离”活动，智能机学堂进社区、下乡村，手把手教会客户查询流量。2016年累计举办社区行/乡村行2040场，与社区签约互联网+小站合作203个，覆盖人群超20万人次。
其次，优化手机营业厅流量服务，实现6个月内的流量账/详单查询、流量提醒个性化设置等7项功能，优化本地官微流量专区，包含量查询、流量提醒、流量常识等七大板块，利用大数据制作套餐计算器实现适配推荐，建立一站式流量服务。其三，动态跟踪客户适配率，聚焦隐患用户，智能提醒。高流量客户超包率由年初51.0%降低至27.7%,下降23.3PP。
（二）重点整改意见二：提升服务质量（提升目标：服务质量类投诉下降10%）
杭州公司2016年服务质量提升通过“监测、培训、预警、考核”开展全过程闭环管控。
1、多手段服务监测：以多媒体质检、360视频、第三方暗访、管理人员专项走访等方式，对营业厅及渠道开展全方位服务监测；
2、多方位培训沟通：汇编热点服务质量投诉案例，定期组织全地区相关人员培训；落实服务质量分析会机制，与各分公司就投诉管理、服务质量管理等基础服务工作进行探讨及交流；G20期间，组织开展全地区服务技能比武，提升一线人员服务素质及业务能力；
3、多层面服务预警：聆听客户声音，启动“午间听音”机制，典型投诉案例全地区听音分享；建立周/月通报机制，从满意度、客户投诉等纬度对各项指标达成情况进行通报；建立营业厅评估模型，从满意度、服务监测、不知情有责万投比等8个维度对营业厅整体服务能力开展评估，显性化表彰及通报优质厅/弱项厅；
4、多角度考核闭环：将窗口服务满意度、基础服务检测、不知情投诉等项目纳入分公司年度KPI考核。
截止10月，杭州公司服务质量类投诉同比下降51%，达到年初制定的提升目标。
（三）重点整改意见三：4G网络覆盖率有待提高。
针对部分市民提出建议4G网络覆盖率有待提高的问题，通过下面举措开展重点改善提升。
加大建设力度，打造4G精品网络。开展站点精细规划，继续加大新建基站力度和优化补点，打造“广、深、厚、优”4G立体精品网络。16年完成4G四期和美丽杭州项目规划建设工作，截至10月，累计新开通4G宏站946个，4G室分570个，4G小微站538个(预计到年底可完成)，已实现杭州主城区、县城区以及机场高速、绕城高速、沪杭等十二条高速的全覆盖，同时覆盖了全市全部109个乡镇镇关，行政村村委驻地100%4G覆盖。覆盖面积达到13000平方公里。
（四）重点整改意见四：垃圾短信举报量较去年下降5%。
电信诈骗严重侵害了客户利益,中国移动集团领导到省、市均高度重视通讯信息诈骗治理工作，多次批示严格落实治理要求。移动在通讯信息诈骗治理方面，以业务安全管控为基础，技术反制为手段，用户宣传为辅助。
1、在业务管控方面：
1）整顿规范集团业务；
进一步加强源头治理，严格规范语音专线、“400”业务；2016年清理整顿语音专线业务客户41个，拆除关停违规中继线338条，清理整顿“400”客户数5个，截止目前杭州移动未发生语音专线和“400”业务涉案的安全事件。
2）严格落实加速推进“实名制”
开展实名雷霆行动，新入网方面，全渠道入网均配备了二代证识别仪，同时在今年7-9月联合公安对渠道进行了全面清理及排患工作，严打清退100余家渠道。针对全量用户开展“非实名用户补登及停机专项行动”，对非实名规定期限内未进行实名补登记的进行停机处理，累计停机20余万用户，截止11月7日，杭州移动全量实名率为99.65%。
3）贯彻落实客户敏感信息保护
所有客户敏感信息均纳入“金库模式”管理，加强安全管理，通过审计、网络钓鱼和投诉分析等手段构建敏感信息访问识别、分析监测体系。今年以来共开展网络钓鱼460余次，未发现泄漏事件。
2、在技术反制方面，
强化通讯信息诈骗反制手段建设，提升非法语音、垃圾短信、伪基站的治理效果。
1）非法语音治理
集团公司已开发国际诈骗电话治理系统，系统上线已来，已拦截诈骗电话呼叫5.2亿次。
建立“骚扰电话监控平台”，实现本省网内、网间语音呼叫监控，利用响一声电话、低频骚扰和语音群呼骚扰等识别模式开展骚扰电话封堵，今年以为，月均拦截骚扰电话呼叫量3419.5万次。截止目前，骚扰电话举报量较去年同比下降52.5%。
2）垃圾短信治理
基于垃圾短信监控平台，利用关健字，对垃圾短信进行拦截，加强实名制入网管控，对违规渠道开展全面清理，联合公安开展伪基站打击，截止目前，全省累计打击伪基站200多起，垃圾短信举报量同比下降48.2%。
3、加强监督举报，做好宣传引
在10086999短彩信、10086人工、网上营业厅均建立了通讯信息诈骗举报渠道，及时对举报投诉予以有效处理和反馈，自觉接受用户监督。
利用短彩信、微博微信等多种媒体渠道和营业厅，定期向社会公众开展通讯信息诈骗防范教育宣传；参加政府及社会公益部门举办的网络与信息安全宣传交流。全省共计发送通讯信息诈骗警示类短彩信数1.61亿条，发布微博微信数157条。
截至10月底，杭州垃圾短信举报量同比下降48.2%；超额完成整改目标。
二、存在问题与难点
（一）流量服务方面
随着4G发展的日臻完善，客户对手机上网的需求空前高涨。虽然杭州移动高度关注用户成长，针对性的开展一系列服务关怀和感知管理，但在流量服务方面存在一定的难点。受到目前主流舆论及网络不实言论的影响，客户对移动的流量计费存在质疑。目前，客户投诉时，普遍不接受官方查证与解释，即便考虑客户有利原则，进行退费处理，往往还是无法彻底消除客户的疑虑。
（二）网络建设方面
在基站建设方面，一方面由于市政拆迁、居民辐射投诉等原因，现有基站被迫停站、拆迁的案例仍较多，造成原有基站流失，导致原来信号好的地方变成弱覆盖；另一方面，从规划选点后到业主商谈和工程实施，新站建设因居民环保投诉等受到阻挠无法开通，导致无覆盖或弱覆盖的区域一直不能有效解决。
三、下一步计划与需求
（一）持续完善流量服务
持续落实推进提速降费相关政策要求，做好相关资费落地。利用提醒、查询、咨询、投诉、账单等各服务场景，基于客户消费需求和特点分析，做好客户使用辅导，让客户“用最适合的套餐，享最优惠的资费”。其次，对4G投诉、流量退费热点问题剖析，建立隐患客户模型，结合客户流量使用率对客户进行相应套餐推荐及优惠到期提醒。通过4G网络驻留比等分析对锁网客户、新换4G卡未换4G终端客户进行提醒关怀。其三，通过宣传覆盖、前台主动引导、结合微信营销活动加强手机营业厅推荐，增强客户自助、自查、自控的服务体验。
（二）持续开展服务质量提升
持续加强窗口人员服务质量提升，开展各窗口服务检测，监控厅店基础服务表现；职能与一线强联动，建立常态化对接机制；加强厅店管理能力，做好渠道核心人员的服务能力强化培训，对弱项厅/人员开展回炉提升、到店指导等提升行动；显性化展现窗口服务人员的优秀事迹、优秀经验，提高服务人员工作积极性。
（三）继续加强垃圾短信源头管控和加大拦截
为进一步加强实名制管控：确保入网人证合一，浙江移动已开发入人脸识别入网系统，杭州移动在11月份起陆续上线使用，争取在年底前全面铺开使用，确保入网人证合一。继续完善垃圾短信拦截系统，不断优化拦截字段，减少垃圾信息。
（四）大力推进4G精品网建设
一是以“做深、做优、做厚”4G网络为主要规划方向，持续进行4G网络建设，着力打造4G精品网络。加强新技术新功能应用，保持杭州4G网络建设及业务运营的全国领先。二是持续开展弱覆盖专项整治，贴近客户诉求，将提升客户感知作为网络建设工作的根本出发点。
（五）存在需求
希望市政府在新区及市政的规划时，同步考虑移动通信基础设施的规划与预留空间，如对通信机房、传输管道、电力引入、塔桅设施等。