你看得到她们的光鲜亮丽，却可能看不到她们背后的汗水；你听得到她们甜美的声音，却不知道她们的付出和奋斗。你有你的脾气要宣泄，她们有她们的隐忍与热情。客服注定是辛苦的旅行，路上总少不了泪水和委屈，但那又怎样，哪怕倒下，也要坚持信念，她们是移动客服，为移动代言!
中国移动杭州分公司的客服姑娘们，用自己的责任与热情，在平凡的岗位上默默地奉献；用真诚的关怀和付出，把最好的服务提供给客户；她们用温柔和体贴入微的亲切生动地诠释了移动人真诚服务追求卓越的精神。
只要用心，声音也是风景
“耳麦天使”用真心搭建沟通之桥
“嘀……嘀……”上午8点半，中国移动杭州分公司客户呼叫中心的叶聪琴刚刚落座，客户服务系统窗口主叫客户信息“来电”响起，“您好，请问有什么可以帮到您？”叶聪琴热情地询问对方。“我手机停机了，急需用电话，可我现在在外地出差没有办法充值，怎么办？”耳机里传来一个焦急的声音。“请您稍等，我帮您看一下。”叶聪琴一边回答，一边快速移动鼠标在电脑主界面上进行切换，“我现在给你启动了临时开机服务，您现在就可以打电话了。”5秒钟后，叶聪琴就替客户解决了一个问题。“太感谢了！”客户正准备挂电话，“请您稍等，我发现您的账户里还有积分可以换取话费，我要不给你换下话费吧？”叶聪琴随后说道。“请问还有什么可以帮您？”叶聪琴看对方没有说话了，又热情地询问对方。“没有了，谢谢！”耳机里传来对方满意的回答。
叶聪琴结束今天的第一宗业务后，还来不及歇口气，就又拿起了电话，“尊敬的全球通客户李先生你好，我是杭州移动的电话经理，我发现您最近2个月手机流量用得比较多，从而导致您的话费增加了不少，我建议您可以包一个手机流量套餐，会划算不少。”“太好了！我前段时间换了一只智能手机，一直想着去营业厅改套餐，没想到你们主动打电话过来了，你们的服务真贴心！”电话那头，传来李先生感激的声音。
谢飞，感谢的谢，一飞冲天的飞。谢飞这样自我介绍道。谢飞告诉记者，她们与客户沟通的唯一方式就是通过电话，客户的心情好坏与生活习惯，只有通过客户声音情绪来辨别。向客户推荐新优惠的时候尤其要注意客户当时的心情，或者通过声音辨别此时致电是否打扰到客户，一旦发觉有可能打扰到客户，就要表示抱歉并礼貌挂上电话，再将该客户的习惯一一记录，以便下次致电时间更为适宜。电话的交流只能听其声，不能见其人，所有的信息只能通过语言传达，这会影响到沟通的质量。为了弥补这一缺憾，谢飞苦练语言沟通的技巧，将用心服务融入每一个电话中。“身在呼叫中心，声音就是给客户的第一印象，只要用心，声音也是风景。”谢飞说。
杭州移动呼叫中心，是一个平均年龄20来岁，85%以上都是女孩子的集体。话务员们凭借三尺机台、一副耳机，在极其平凡的岗位上，用耳聆听，用心服务，用情交流，演绎出一个个动人的故事，赢得了广大用户和社会各界的赞誉。叶聪琴和谢飞就是其中的一员。
从每一位客户身上体会服务的快乐
“微笑天使”用贴心灌溉信任之花
营业厅，是通信企业直接服务客户的“前沿阵地”，是体现通信企业服务形象的重要窗口，也是通信企业获取客户意见和建议的最佳渠道。在这里，有数千名“微笑天使”用自己的身体力行,为用户提供满意的服务和优良的产品，从礼节礼仪到服务宣传处处都体现了以人为本的精细服务。
“相由心生”，服务也由“心“生。杭州移动余杭营业厅的窗口服务人员邱丹燕深谙其中的道理。每天早上出门，她都会调整好状态，为一天的忙碌做好准备。营业厅的工作忙碌又紧凑，常常一个上午下来，忘记喝一口水，即使已经口感舌燥，但是看着等待席上一排排的客户，还是耐心地为客户讲解。在一个个“您好”，“请坐”，“再见”中，用自己优质的服务，真正做到客户为根，服务为本。
潘雪青，杭州移动十佳店长，2009年加入杭州移动，在2011年3月，因为表现出色,她成为杭州江干分公司金海城营业厅的店长，对她而言这又是另一个全新的领域，面临的挑战不再是单纯的微笑和问候。在营业厅，店长不仅要管好店里的大小事物，而且还需要学会多种的管理方法以及处理紧急事件的能力。她在工作期间，展现出来的虚心好学和用于创新的精神，频频得到了其他店长和领导的肯定，员工也非常喜欢这位店长，有高兴或悲伤的事情都愿意和她分享。店长虽然已经不在前台，但是她的付出却是有目共睹的，在营业厅做现场管理的同时，客户和员工都对她竖起拇指，正因为内外的肯定，让她在2011年荣获了“省十佳店长”的称号。
王燕，杭州移动十佳营业员，“用心服务，真情传递”是她一直以来的工作态度。“我们的主要工作内容就是不断接受并处理用户投诉，帮助用户解决包括业务办理、业务咨询等在内的一系列涉及投诉的相关问题。处理客户投诉问题，需要客服人员站在用户角度，坚持一切以客户利益为先的理念。”去年，一位用户因为手机费用问题怒气冲冲地来到营业厅，一进门就破口大骂，说移动公司乱收费，并拍着桌子要求赔偿。面对怒气冲冲的用户，王燕始终微笑面对，心平气和地劝他息怒，并耐心倾听事情的缘由，同时又细心地为用户查询话单。最后查实清楚是客户弄错了。当把话单提供给用户时，对方才恍然大悟，并真诚地向她道歉。“对于窗口服务人员来说，所做的工作不受理解，甚至成为用户的出气筒无疑是委屈的。然而，每帮助客户解决一次投诉问题，并得到客户的称赞，就是我们从工作中得到的快乐。”王燕说。