杭州移动市场部呼叫中心成立于2004年6月，作为杭州移动的服务窗口之一，主要通过10088/10086服务热线承担有价值客户日常维系工作，同时负责杭州公司外呼群发资源管理以及400有线宽带热线服务工作。过去，呼叫中心荣获了浙江省巾帼文明示范岗、浙江省“五一巾帼奖状”。今年呼叫中心又被全国总工会授予“全国五一巾帼标兵岗”称号。

　　中心目前共有员工209人，学历以大专以上为主，其中党员15人，团员113人，平均年龄26.6岁，女员工占比82%，是一支年轻、活力、积极上进的团队。

　　呼叫中心任务繁重，通过10088/10086服务热线承担杭州地区集团外钻、金客户、银卡VIP以及拍照有价值客户的日常维系工作，每年面临维护客户群体规模增大，维护人员零增长的挑战，采用分层精管家维系模式，持之以恒的地运用客户回馈、双网维系以及异动挽留等方式，客户满意度达98%以上。

　　呼叫中心重视职工的素质提升和生产效能的激发，成熟的内训机制、完善的X+1培训体系、提供多岗位的轮岗机会、“好师傅好徒弟”传帮带活动。中心培养出集团内训师1名、分公司级内训师2名、部门级内训师26名，全年完成8期新员工岗前培训，梳理并重新编排新员工岗前培训课程；组织完成业务培训60场、2718人次的业务培训，培训参培率达99%

　　“温暖、活力、进取”是呼叫中心“品牌文化”，中心始终围绕“品牌文化”每年制订年度计划；幸福妈妈、爱在心田、节日分享，中心领导一直把女员工的生活、家庭、身体等方面的情况放在心上，尽可能地帮助她们解决实际问题；2009年，中心特别为女员工准备了一间母婴关怀室，让女员工在例假期、妊娠期、哺乳期等享受特殊照顾，得到员工一致好评。

　　获得“全国五一巾帼标兵岗”荣誉，这不是终点，而是新一轮工作的起点。杭州移动市场部呼叫中心将秉承公司“善知善行 惟和惟新”的工作文化，朝着一流的服务目标而努力，练就一流的管理而拼搏，培养一流的人才而发展，最终创造一流的业绩，在公司内部确立标杆岗的作用。 (记者 徐梦瑶)