8月1日，宁波移动举行2015年度客户服务人员现场大比武活动，来自全地区99名营业、客户经理和销售精英，依次登台亮相迎接这场服务水平和营销技巧的大检阅。今年比武围绕“4G新速度 宽带新跨越 智慧新生活”主题，竞赛范围涉及4G服务、营业厅服务、小区宽带、投诉处理、智慧应用多项规范，在现场问答环节中，选手们思维激烈碰撞，精彩纷呈，展示的业务水平、服务技巧和临场表现赢得阵阵掌声。经过笔试、系统/终端测试和现场比武环节，评选出团体奖及营业能手、销售能手、客服能手个人奖项，受邀客户微信互动投票选出网络人气团队。

　　一年一度的大比武，不仅是参赛选手勤训苦练、积极备战、创新服务技能的大舞台，更是宁波移动积极内练服务硬功，外树企业形象的一面镜子。

　　“服务质量到底好不好，让客户去评价，根据客户的评价，我们会进行考核，并做出改善。”据了解，为确保一线服务质量，宁波移动通过实施满意度“评价—追访—修复—再引导”闭环管理，对损害服务质量事件采取管理追责，逐步建立覆盖营业、热线、投诉、社会渠道等一线窗口的全方位服务监督机制，对标“两条红线、三项整治”纠风整治要求，深挖窗口业务规范、客户有理由投诉等问题，同时优化系统支撑平台，开展骨干人员技能培训，组织投诉人员星级/技能评定，完善投诉分类知识库，加强热点、焦点问题的溯源管控。

　　为让客户得到快速、有效的服务，宁波移动还推出了6大重点服务品质提升工程，项目化开展流量服务、宽带服务、星级服务、终端服务、积分服务和互联网服务管理，创新推出“六个一”服务，制定17项手机营业厅App推荐举措，提供星级客户专属化服务，优化终端售后制度，加大新版积分规则传播力度，微信上线宽带预约、充值、4G换卡等自助办理服务。

　　为倾听客户意见，不断改进服务，宁波移动邀请社会各行各业客户作为社会监督员，组建了涵盖11个县市分公司、规模上千人的客户俱乐部，通过举办座谈会、体验活动等方式，邀请客户为公司提建议。此外，宁波移动积极参加市纠风办、市广电集团举办的“阳光热线”活动，以及消费者协会等单位组织的客户咨询与服务活动，通过多种渠道加强与客户的沟通，对全市行风民主评议活动中所反映的问题采取切实措施加以解决。

　　宁波移动坚持以岗位为课堂，以实践为赛场，通过跨部门、跨专业、跨县区联动攻坚服务满意度短板，上半年累计优化业务流程31项，处理跨部门需求、服务质量问题345项，解决率达到99.6%，在全省2015年上半年度客户满意度调研中，获得关键要素满意度指数全省第二的阶段性成效，下一步还将对客户服务中的短板进行持续改进提升。（通讯员 刘健 梁岚）